Tee palvelumuotoilusta tekoälyhankkeesi kumppani ja riskienhallintatyökalu
Palvelumuotoilu ei ole tekoälyprojektin hidaste tai kuluerä, vaan sen paras vakuutus projektin onnistumiselle. Itseasiassa palvelumuotoilu on yksi parhaimmista riskienhallintatyökaluista, koska se estää automatisoimasta vääriä prosesseja. Sen avulla voidaan tunnistaa niin tekoälyn käyttöönoton vaaranpaikat kuin hopealuodit. Tästä syystä jo pienellä palvelumuotoilupanostuksella on mahdollista varmistaa organisaation sitoutuminen aiheeseen ja löytää ne tekoälyratkaisut, joista organisaatio hyötyy eniten.
Onko teidänkin yrityksessä kuultu johdolta toimeksianto ”Meidän on nyt pakko ottaa tekoäly käyttöön”? Monelle tämä on tuttu tilanne, jossa tarkemmat tavoitteet loistavat poissaolollaan. Taustalla on usein tarve ja halu tehostaa toimintaa tekoälyn avulla, ja siihen se onkin kelpo kaveri.
Tekoälyn käyttöönoton haasteet eivät ole kuitenkaan teknologiassa, sillä ratkaisuja löytyy jo kaikkeen, vaan teknologioiden oikeassa kohdentamisessa. Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja siihen, miten organisaation pullonkauloja ja tarpeita voidaan tunnistaa sisäisten haasteiden lisäksi myös asiakasnäkökulmasta. Sen avulla on myös mahdollista löytää tekoälyn arvontuottomahdollisuudet, mikä auttaa priorisoimaan projektissa kehitettävät asiat kunnolla.
Miten palvelumuotoilu toimii AI-projektin alussa?
Palvelumuotoilijan olisi hyvä olla mukana projektin käynnistyessä kuulemassa kaikki alustavat ajatukset ja tarpeet. Tämän jälkeen on helppoa lähteä rakentamaan tilanteeseen sopivaa lähestymistapaa, joka pureutuu tilanteeseen eri suunnista. Tilannetta selvitetään sekä käyttäjien että liiketoiminnan edustajien näkökulmasta esimerkiksi organisaation sisäisten haastattelujen ja työpajojen avulla.
Erityisesti tekoälyhankkeet alkavat harvoin selkeästä määrittelystä. Palvelumuotoilijan tehtävä on löytää sumuisesta “tehostetaan tekoälyllä” -toiveesta se konkreettinen liiketoimintaongelma, jonka ratkaiseminen tuottaa eniten arvoa. Näin varmistetaan, ettei kalliilla teknologialla automatisoida vääriä asioita tai ratkaista ongelmaa, jota ei ole olemassa.
Jotta palvelumuotoilu ei jäisi irralliseksi käsitteeksi, otetaan esimerkki siitä, mitä se voisi tarkoittaa tekoälyprojektissa.
Skenaario: Tekoälykehitys palvelumuotoilun avulla
Lähtötilanne: Työntekijöiden tuntikirjaukset ovat vajavaisia tai puuttuvat kokonaan aiheuttaen organisaation laskutuksesta vastaaville manuaalista työtä, koska he joutuvat tekemään henkilökohtaisia kyselyitä täydentääkseen epätarkkoja tietoja. Tästä syystä organisaatio lähtee kehittämään tekoälyratkaisua työntekijöiden tuntikirjausten helpottamiseksi.
Hankkeen alussa on syytä tutustua ongelmaan ja siihen vaikuttaviin seikkoihin. Tässä kohtaa paras keino selvittää kirjausten epätarkkuuden juurisyitä, on keskustella tunteja kirjaavien työntekijöiden kanssa esimerkiksi lyhyissä haastatteluissa. Näiden tavoitteena on ymmärtää todellinen syy sille, miksi tuntikirjaukset jäävät tekemättä. Syyksi haastatteluissa paljastuu, että nykyinen järjestelmä on kankea, ja siksi sen käyttö koetaan vastenmieliseksi ja hitaaksi.
Tämän ymmärryksen pohjalta järjestetään työpaja, jossa ideoidaan työntekijöiden kanssa vaihtoehtoisia tapoja tehdä tuntikirjauksista mielekkäämpiä. Työpajan löydösten perusteella päätetään kehittää tekoälyratkaisu, joka seuraa työntekijän kalenteria ja tietokoneella avoinna olevia sovelluksia. Niiden perusteella tekoäly luo päivän päätteeksi alustavan yhteenvedon töistä, jonka työntekijä voi hyväksyä tai muokata.
Nyt tekninen määrittelytyö voi alkaa, ja voidaan olla varmoja, että ratkaisu on aidosti käyttäjälähtöinen.
Asiakkaat ja ulkoiset prosessit keskiöön
Entä jos unohdamme hetkeksi teknologian ja katsomme ihmistä siellä, missä asiakas ja työntekijä kohtaavat arjen haasteet? Tekoälyn avulla kehitetään usein organisaation sisäisiä asioita, mutta kehitysmahdollisuuksia kannattaa etsiä myös laatikon ulkopuolelta. Käytännössä asiakkaiden tai muiden ulkoisten sidosryhmien kohtaamista haasteista.
Parhaiten nämä haasteet löytyvät tutkimalla ihmisten kokemuksia. Otetaan seuraavaksi esimerkki omasta elämästäni.
Ostin fyysisestä huonekaluliikkeestä uuden sängyn, ja ostohetkellä myyjä sanoi toimituksen kestävän todennäköisesti muutaman viikon. Viikot kuluivat. Huonekaluliikkeellä oli tilauksen seurantamahdollisuus, joka oli hyvin vajavainen. Tieto päivittyi kerran viikossa ja oli kryptistä. Se kertoi vain ympäripyöreästi, milloin jokin osa oli toimituksessa (minne, sitä en tiennyt) tai milloin odotettiin jotakin jossakin. Välillä järjestelmässä näkyi arvioitu toimituspäivä, joka siirtyi useita kertoja, viimeisimmällä kerralla yli kuukaudella eteenpäin. Myöhemmin selvisi, että tämä päivämäärä ei liittynyt tilaukseeni mitenkään, vaan se oli koko liikkeen seuraavan ison toimituserän arvioitu saapumispäivä. Toimitukseni saapui onneksi lopulta yli kahden kuukauden odottelun ja useamman turhautuneen meilin lähetyksen jälkeen.
Olisiko tekoäly voinut auttaa tässä sekä huonekaluliikkeen myyjää että minua asiakkaana? Sen sijaan, että ehdottaisimme ratkaisuksi esimerkiksi chattibottia, palvelumuotoilija purkaisi ongelman ensin osiin löytääkseen ne hetket, missä tekoäly voisi aidosti auttaa.
Palvelumuotoiluprosessi voisi edetä esimerkiksi näin:
Palvelupolun kartoitus: Ensin piirrettäisiin auki asiakkaan matka ostohetkestä sängyn saapumiseen. Erityistä huomiota kiinnitettäisiin piinalliseen odotusvaiheeseen ja niihin hetkiin, kun asiakas aktiivisesti etsii tietoa tilauksensa tilanteesta.
Kipupisteiden tunnistaminen: Tässä vaiheessa tunnistettaisiin tarkat turhautumisen hetket, kuten "Miksi arvioitu toimituspäivä siirtyi ilman selitystä?", "Mitä termi toimituksessa oikeasti tarkoittaa?" ja "Miksi myyjä ei tiedä enempää kuin minä?". Lisäksi myyjän aikaa kuluu asioiden selvittelyyn ja pahimmassa tapauksessa kiukkuisen asiakkaan lepyttelyyn. Nämä eivät ole teknisiä ongelmia, vaan inhimillisiä kokemuksia epävarmuudesta ja tiedon puutteesta.
Ratkaisumahdollisuuksien ideointi: Vasta nyt, kun todelliset ongelmat on tunnistettu, alettaisiin ideoida, miten tekoäly voisi ratkaista juuri nämä kipupisteet. Voisiko se tarjota proaktiivisia ja selkokielisiä päivityksiä? Voisiko se antaa myyjälle paremmat työkalut ja tarkempaa dataa asiakkaan kysymyksiin vastaamiseen? Vai olisiko ratkaisuna kuitenkin se chatbot?
Tämä prosessi varmistaa, että emme rakenna vain uutta teknologiaa, vaan ratkaisun, joka vastaa todelliseen, tunnistettuun inhimilliseen tarpeeseen liiketoiminnnan tavoitteita unohtamatta.
Tässä blogissa en puhunut tekoälyn mukanaan tuomista eettisistä näkökulmista, sillä aihe on tärkeä ja olisi jäänyt liian pienelle huomiolle tämän tekstin yhteydessä. Kollegani Elina Saarinen paneutui tekoälyn etiikkaan blogissaan vastuun näkökulmasta “Kuka vastaa kun AI vastaa”.
Julkaistu: