Verkkokauppa ja sokea asiakas

Käytännössä verkkokauppojen maailma ei ole vielä riittävän valmis, ja haasteita tulee vastaan monessa ostopolun vaiheessa. Joissain verkkokaupoissa on niin suuria puutteita saavutettavuudessa, että niitä on vaikea tai mahdoton käyttää ruudunlukuohjelmalla. Tuotteiden kirjallisissa kuvauksissa luotetaan siihen, että asiakas näkee tuotekuvat, ja kuvausteksti jää puutteelliseksi. Jos itse kauppa toimiikin hyvin, haasteita voi olla maksamisessa tai tilauksen kuljetuksessa.
Millaiset asiat sitten voivat olla asiakaspolun kompastuskivinä? Entä mikä olisi toimiva ratkaisu?

Kuinka löytää haluamansa tuotteet?

Tekninen saavutettavuus – se, että verkkokauppaa on edes mahdollista käyttää ruudunlukuohjelmalla ja näppäimistöllä ilman hiirtä tai visuaalista näkymää – on tärkeässä osassa. Jos tuotevalikkoa ei saa auki näppäimistöllä, on valikoimaan melko mahdotonta tutustua.

Laajan tuotevalikoiman kanssa tuotelistojen helppo selattavuus ja suodattaminen lisäävät käyttämisen mukavuutta. Joskus tuotelistoissa on kuitenkin lähes mahdotonta tietää, mitkä tiedot koskevat mitäkin tuotetta. Kun vastaan tulee hinta, saattaa vaatia suurta päättelykykyä ja muistia tietää, onko se edellisen vai seuraavan tuotteen hinta. Jos listassa on esimerkiksi 50 tuotetta kerralla, sen läpikäyminen voi pahimmillaan vaatia jopa 500 painallusta. Mikäli tuotelistassa tuotteet erotellaan selkeästi esimerkiksi otsikkotasoja käyttäen, listan selaaminen helpottuu huomattavasti, kun ruudunlukuohjelmalla voi siirtyä otsikosta toiseen sen sijaan, että lukisi kaikista tuotteista kaikki listalla näkyvät tiedot.

Verkkokaupan tuotekategoriavalikko ja suodatusvalinnat ovat usein asioita, joita on vaikea tai mahdoton käyttää ruudunlukuohjelmalla. Ne voi olla vaikeaa löytää sivulta, ne saattavat aueta vain hiirellä tai ne voi joutua selaamaan ruudunlukuohjelmalla läpi, vaikka ne eivät näkyisi visuaalisesti ruudulla. Suodatusvalintoihin ei välttämättä ole merkitty ohjelmallisesti, mitkä niistä ovat valittuna, joten sokean pitää arvailla, muistaa tekemänsä valinnat ja toivoa, että valinta tosiaan meni perille. Jos arvailua joutuu tekemään liikaa, voi ostosreissu jäädä siihen.

Kiinnostava tuote löytyi, mitä seuraavaksi?

Parhaimmillaan varsinaiselta tuotesivulta on helppoa löytää tuotteen tarkempi kuvaus ja sitä koskevat lisätiedot sekä erilaiset vaihtoehdot – kuten väri, koko tai malli. Pahimmillaan tuotesivullakin on kuitenkin niin runsaasti erilaista sisältöä, että asiakkaalle olennaisimmat tuotetiedot jäävät muiden tuotteiden suosituslistojen tai "muut ostivat myös" -listojen jalkoihin. Sisällön selkeä erottelu ohjelmallisilla elementeillä, kuten otsikkotasoilla, sekä järjestäminen niin, että tärkein tieto tulee ensin, auttavat sokeaa ruudunlukijakäyttäjää runsaasti.

Tuotteen lisääminen ostoskoriin saattaa olla mutkatonta, ja siitä saa suoraan vahvistuksen, onnistuiko lisäys. Toisinaan taas ainut indikaattori siitä on jossain sivulla vaihtunut numero, joka kertoo ostoskorin sisällön lukumäärän – mikäli sen onnistuu löytämään. Jos ostoskorin avaa näkyviin, se saatetaan näyttää visuaalisesti muun sisällön päällä. Jos kohdistusta ei siirretä auenneeseen ostoskoriin, sokean käyttäjän voi olla todella vaikeaa löytää sitä.

Tuotteet korissa, tilaamaan ja maksamaan!

Kun ostoskorista siirrytään kassalle, eteen tulee useimmiten monivaiheinen lomake ja runsaasti täytettäviä ja valittavia kohtia. Jos lomakkeiden saavutettavuus ei ole kunnossa, yhdellä sivulla voi olla lähes parikymmentä nimetöntä valintaruutua, joista sokea asiakas joutuu jälleen arvailemaan, mikä valinta on mitäkin. Tai ehkä toimitusosoitteen maavalinta on toteutettu niin, ettei sitä voi käyttää näppäimistöllä. Jos ostoksen tekeminen tyssää tilausvaiheen saavutettavuusongelmiin, harmittaa sekä asiakasta että kauppiasta.

Parhaassa tapauksessa verkkokauppa on sekä saavutettava että helppokäyttöinen ja kaikki asiakaspolun vaiheet tähän asti ovat onnistuneet ilman suurempia haasteita – on siis maksamisen aika. Maksupalveluiden palveluntarjoajat ovat kukin toteuttaneet omalla tavallaan pankkien ja luottokorttiyhtiöiden rajapintoja. Kun sokea asiakas valitsee oman tutun pankkinsa verkkomaksun maksutavaksi, voikin vastaan tulla täysin vieraan oloinen sivu. Vaikka se ehkä onkin teknisesti saavutettava, uuden käyttöliittymän oppiminen ja käyttäminen sokeana voi olla kuormittavaa ja vaikeaa.

Shoppailut hoidettu, ostokset kotiin

Kotiinkuljetus on sokealle asiakkaalle usein helpoin ja vaivattomin vaihtoehto. Sitä ei kuitenkaan aina ole tarjolla, tai vähintäänkin kotiinkuljetuksesta saa maksaa enemmän kuin muista toimitusvaihtoehdoista. Jos kotiinkuljetuksessa vaaditaan allekirjoitus, sekin voi olla sokealle haastavaa.

Tilauksen yhteydessä pystyy useimmiten valitsemaan haluamansa noutopisteen, joten sokeanakin voi valita sen paikan, josta voi hakea pakettinsa helpoiten. Toisinaan noutopiste on kuitenkin täynnä ja paketti ohjautuu muualle, mikä saattaa tuottaa sokealle suuria haasteita: jos löydätkin vieraaseen paikkaan, siellä voi olla käytössä jonotusnumerojärjestelmä, jota on mahdotonta käyttää sokeana.

Pakettiautomaatit ovat teoriassa näppäriä, mutta käytännössä harvoin vaihtoehto sokealle – tai vähintäänkin niiden käyttäminen vaatii apua. Kosketusnäyttö ilman ruudunlukuohjelmaa on mahdoton käytettävä, jos ei näe, mitä näytöllä on. Luukun avautumisesta kuuluva ääni voi jäädä ympäristön hälyssä kuulematta, eikä silloin ehkä tiedä edes, mistä suunnasta lähteä etsimään avointa luukkua. Toisaalta jos kussakin pakettiautomaatin lokerossa on oma fyysinen näppäimistönsä avauskoodille, sokeana pitäisi vain löytää oikea lokero.

Miten korjata tilanne?

Saavutettavuuden huomioiminen ja sen testaaminen kaikessa verkkokaupan toiminnassa on tärkeää. Usein vaadittavat korjaukset ovat vain pieniä – jokunen otsikkotaso tuonne, korjattu lomakekenttä toisaalle –, mutta niiden vaikutus sokean asiakkaan ostokokemukseen voi olla suuri. Maksupalveluntarjoajien tai toimitusten saavutettavuuteen ja esteettömyyteen voi ollakin jo vaikeampi vaikuttaa, mutta käytettäviä palveluntarjoajia valitessa voi pitää saavutettavuuden huomioimista yhtenä valintakriteerinä.