Kohti parempia ohjelmistoja

Käyttäjäkeskeisyys parantaa kilpailukykyä, asiakastyytyväisyyttä ja liiketoiminnan tuloksia

Ohjelmistomarkkinoilla asiakkailla on valtava joukko vaihtoehtoja mistä valita. Valituksi tulee yhä useammin se, joka pystyy tarjoamaan parhaan käyttäjäkokemuksen. Käyttäjäkeskeisyys (user-centricity) tuo apua, jos haluat parantaa käytettävyyttä, käyttäjäkokemusta ja lisätä asiakasuskollisuutta. Käyttäjäkeskeisyydessä käyttäjä on kaiken keskiössä eteenpäin vievänä voimana. Kun käyttäjien, tässä tapauksessa ihmisten, tarpeet ymmärretään ja niihin vastataan, luodaan kestävä pohja asiakasuskollisuudelle. Käyttäjäkeskeisyys auttaa näin yritystä menestymään paremmin.

Siksi kirjoitimme tämän oppaan kertoaksemme tarkemmin, mitä on käyttäjäkeskeisyys, miksi se on tärkeää, ja miten se auttaa yrityksiä, jotka toimivat ohjelmistokehityksen parissa menestymään vaihtoehtoja pursuavassa maailmassa.

Kuvitellaan että yrität varata verkkosivuilta lentolippuja lomamatkaasi varten. Löydät sopivat lennot, valitset päivämäärät ja alat syöttää tietoja. Lomake on pitkä ja monimutkainen, ja jokainen klikkaus tuntuu johtavan uuteen kryptiseen virheilmoitukseen. Kun lopulta saat lomakkeen kaikki kentät oikein ja yrität maksaa, sinut heitetään takaisin alkuun, ja kaikki aiemmin täytetyt tiedot katoavat. Et voi ymmärtää, mitä teit väärin. Olet harmistunt ja pettynyt koko kokemukseen. Käytit aivan liikaa aikaa ja vaivaa pelkkien lentolippujen varaamiseen, vaikka sen pitäisi nykypäivänä olla nopeaa ja helppoa. Huono käyttäjäkokemus ei vain kuluta aikaasi, vaan saa sinut päättämään, että käytät tästä lähtien toista palvelua.

Käyttäjäkeskeisyyden avulla kuvatun kaltainen tilanne olisi voitu välttää ja liput oltaisiin saatu ostettua sujuvasti ja helposti. Käyttäjäkeskeisyydellä varmistetaan, että ohjelmisto ei ole pelkästään teknisesti toimiva, vaan se vastaa tilanteen mukaan käyttäjän sen hetkisiin tarpeisiin ja on helppo käyttää. Yksinkertaisimmillaan tavoitteena on varmistaa, että ohjelmisto vastaa mahdollisimman hyvin käyttäjien odotuksia ja tarjoaa heille optimaalisen käyttäjäkokemuksen.

Käyttäjäkokemukseen vaikuttaa

Käytettävyys, saavutettavuus, toimivuus, vetovoima...

Palvelu

Kokemukset, osaaminen, odotukset, asenteet, tarpeet…

Käyttäjä

Missä? Laite? Milloin? Tilanne? Tarkoitus?

Konteksti

Onnistumiset ja epäonnistumiset

Lopputulos

Lue lisää

Suunnittelu perustuu käyttäjien, tehtävien ja ympäristöjen selkeään ymmärtämiseen.
Käyttäjät ovat mukana koko suunnittelun ja kehityksen ajan.
Suunnittelua kehitetään jatkuvasti arviointien ja käyttäjiltä saadun palautteen avulla.
Prosessi on iteratiivinen eli se toistuu niin monta kertaa kuin on tarpeen, kunnes ratkaisu on käyttäjille toimiva.
Kattaa koko käyttäjäkokemuksen eli myös käyttäjän odotukset ja asenteet tuotteen tai palvelun kanssa.
Myös tiimissä on monialaisia taitoja ja näkökulmia.

Käyttäjälähtöisen suunnittelun konkreettisin vaikutus on parantunut käyttäjäkokemus, mikä usein johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja näiden kautta parempaan liiketoiminnan suorituskykyyn. Tämä voi näkyä konkreettisesti asiakaspalautteen paranemisena, tuotekehityksen tehostumisena ja myynnin kasvuna.

Käyttäjäkeskeisyyden hyödyt voi tiivistää yhteen lauseeseen: Se tuo kustannussäästöjä ja parantaa kilpailukykyä.

Kilpailukyky paranee, ja loistavasta voi pyytää enemmän kuin hyvästä

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu auttaa erottautumaan kilpailijoista, mikä voi lisätä markkinaosuutta ja houkutella uusia asiakkaita myös ohjelmistoalalla. Kun tuotteet ja palvelut vastaavat paremmin tarpeita, yritykset voivat myös nostaa hintoja. McKinseyn tutkimuksen mukaan yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen, voivat muutamassa vuodessa tienata enemmän kuin kilpailijansa.

Asiakasuskollisuus ja myynti kasvavat kun käyttäjäkeskeisyys on kunnossa

Käyttäjäkeskeisyys parantaa myös asiakaskokemusta, ja parempi asiakaskokemus voi lisätä myyntiä ja asiakasuskollisuutta. Forrester Researchin mukaan erityisesti uskolliset asiakkaat ovat valmiita maksamaan jopa 200 % enemmän suosikkibrändeistään. Lisäksi parantunut asiakaskokemus yleensä vähentää asiakasvaihtuvuutta.

Käyttäjälähtöinen suunnittelu voi lisäksi kannustaa innovointiin ja jatkuvaan parantamiseen, mikä avaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja parantaa tehokkuutta.

Käyttäjätiedon kerääminen ja hyödyntäminen on yksi käyttäjäkeskeisyyden kulmakivistä. Moni päättää ohittaa tämän vaiheen ja luottaa omiin oletuksiin sekä intuitioon. Me Eficodella suosimme ja suosittelemme käyttäjädatan keräämistä ja sen jalostamista tiedoksi.

On tärkeää huomioida, että käyttäjiltä ei kannata suoraan kysyä, mitä he haluavat, sillä harva osaa artikuloida tarpeensa. Tarpeet nousevat pikemminkin esiin, kun kuunnellaan käyttäjien kokemuksia ja tarkastellaan heidän kohtaamiaan haasteita tarkemmin.

Käyttäjätieto on informaatiota tai dataa jota kerätään käyttäjistä, heidän käyttäytymisestään, mieltymyksistään, tarpeistaan sekä vuorovaikutuksestaan ohjelmiston tai järjestelmän kanssa. Käyttäjätieto mahdollistaa käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja kehityksen. Tätä tietoa voidaan hyödyntää esimerkiksi ominaisuuksien priorisoinnissa, käyttöliittymän optimoinnissa ja markkinoinnin kohdentamisessa. Käyttäjätiedon keräämiseen on monenlaisia laadullisia ja määrällisiä keinoja. Muista käsitellä käyttäjätietoa eettisesti ja noudattaa tietosuoja- ja yksityisyyssäädöksiä.

Hyödynnä olemassa olevaa tietoa

Ensimmäisenä kannattaa tarkistaa, mitä tietoa käyttäjistä on jo saatavilla. Esimerkiksi asiakaspalvelun keräämän palautteen ja tukipyyntöjen tutkiminen voi antaa näkökulmaa käyttäjien akuuteimmista toiveista ja tarpeista. Asiakaspalautteet ja tukipyynnöt paljastavat usein myös yleisimpiä ongelmia, jotka kannattaa korjata ensimmäisenä.

Määrälliset menetelmät

Määrälliset menetelmät kuvaavat käyttäjien kokemuksia numeroiden avulla ja vastaavat kysymyksiin, kuten kuinka usein ja kuinka paljon. Ne ovat hyödyllisiä olemassa olevan tai uuden palvelun arvioinnissa ja erityisesti yleisen ilmapiirin kartoittamisessa.

Määrälliset tulokset tarjoavat tilastollista tarkkuutta, mutta voivat jäädä pinnallisiksi. Ne kertovat mitä tapahtuu, mutta eivät aina miksi näin tapahtuu. Esimerkiksi saadaan selville, kuinka usein käyttäjät keskeyttävät ostosprosessin, mutta tästä ei vielä tiedetä, miksi he tekevät niin.

Nettilomakkeilla ja kyselytutkimuksilla voit kerätä tietoa suuriltakin käyttäjäjoukoilta. Käytä tarpeen mukaan monivalintakysymyksiä, Likert-asteikkoja ja avoimia kysymyksiä. Hyödynnä myös olemassaolevia analytiikkatyökaluja ja seuraa käyttäjien toimintaa niiden avulla.

Laadulliset menetelmät

Jos määrällisillä menetelmillä löydät vastauksen siihen, mitä käyttäjät tekevät, niin laadulliset menetelmät avaavat miksi niin tapahtuu. Laadulliset menetelmät voivat selventää, miksi ihmiset hylkäävät ostoskorinsa tai miksi tilausta ei haluta jatkaa kokeilun jälkeen. Laadullista tietoa voi kerätä esimerkiksi käyttäjähaastatteluilla. Käyttäjähaastattelut ovat nimensä mukaisesti haastatteluja käyttäjien kanssa. Haastattelujen lisäksi, jos mahdollista, tarkkaile sivusta käyttäjiä heidän luonnollisessa ympäristössään. Hyödynnä myös käyttäjätestejä. Käyttäjätesteissä käyttäjät suorittavat ennalta suunnittelemiasi tehtäviä tuotteella tai palvelulla samalla, kun he ajattelevat ääneen. Käyttäjätesteissä saatat löytää ongelmia, joita olisi muuten vaikea havaita.

Menetelmä	Kuvaus	Palvelun vaihe mihin sopii	Hyödyt	Puutteet
Havainnointi	Ihmisten käyttäytymisen havainnoiminen ‘luonnollisessa’ kontekstissa, asiakkaiden luokse meneminen, ymmärryksen kartoittaminen.	Alkuymmärryksen kerryttämiseen, muuttuvien tarpeiden kartoittamiseen.	Saadaan syvällistä ja yksityiskohtaista tietoa myös asioista, joista ei oltaisi tajuttu kysyä.	Aikaavievää ja kallista
Haastattelut	Asiakkaan elämään ja palvelun käyttöön pureutuvat haastattelut.	Kaikki vaiheet, sillä haastatteluihin voi sisällyttää esimerkiksi myös käytettävyystestausta.	Syvällinen ymmärrys asiakkaan tarpeista ja toiveista.	Vie myös aikaa, kovin montaa ei aina pysty haastattelemaan.
Fokusryhmät	Ryhmäkeskustelu ohjatusti palvelun kehittämisen teemaan liittyvästä aiheesta.	Ideoiden kehittämiseen, suhteellisen pintapuolisen ymmärryksen saamiseen asiakkaiden tarpeista.	Nopeasti tietoa suuremmalta ryhmältä.	Ryhmäkeskustelujen ongelmat: yksi dominoi, paljon etukäteisvalmistelua.
Kyselyt	Nettilomake esimerkiksi tyytyväisyyteen liittyen.	Asiakastyytyväisyyden kartoittamiseen, kun palvelu on jo valmis. Myös alkuvaiheessa tarpeiden kartoittamiseen.	Antaa vastauksia siihen, mitä kysytään. Saadaan kvantitatiivista tietoa.	Antaa vastauksia vain siihen, mitä kysytään.
Käytettävyystestaus	Palvelun käyttäjä tekee ohjatusti tehtäviä.	Kun on jotain testattavaa: prototyyppi tai valmis palvelu.	Löydetään vakavimmat käytettävyysongelmat.	Epäluonnollinen ‘testitilanne’.

Käyttäjädatasta jalostetaan käyttäjäymmärrystä

Käyttäjätiedosta jalostetaan käyttäjäymmärrystä analysoimalla, yhdistämällä ja tulkitsemalla kerättyä tietoa siten, että saadaan syvällinen käsitys käyttäjien tarpeista, motiiveista, käyttäytymisestä ja kontekstista.

Analysoi eri lähteistä kerätty tieto ja tunnista esimerkiksi trendejä ja ongelmia. Visualisoi tieto persoonien, käyttäjäpolkujen ja kokemuskarttojen muotoon. Visualisointien avulla hahmotat ja ymmärrät käyttäjien tarpeet, toiveet ja kipupisteet paremmin.

Miten luodaan asiakaspolku?

Määrittele tavoitteet → Miksi tämä asiakaspolku ylipäänsä tehdään?
Persoonat ja tavoitteet → Mitä asioita persoonat tekevät palvelussa? Heidän tärkein tavoitteensa?
Listaa kosketuspisteet → Mitä kaikkia steppejä asiakas joutuu ottamaan? Millä eri tavoilla ovat kontaktissa yritykseen tai palveluun päästäkseen tavoitteeseensa?
Määrittele polkuun tulevat elementit → Mitä halutaan dokumentoida, nykytilanne vai esim. tavoitetila?
Listaa käytössä olevat resurssit → Asiakaspalvelu, itsepalvelu, puhelin, chat, verkkopalvelu…
Käy polku läpi itse → Koeponnista polut läpi itse, muuten polku on vain hypoteettinen
Tee muutokset polkuihin → Korjaa havaitut puutteet

Käyttäjäymmärrystä hyödynnetään suunnittelupäätöksissä, tuotekehityksessä ja palvelujen muotoilussa. Eli ohjelmisto suunnitellaan ymmärryksen pohjalta vastaamaan tutkimuksissa havaittuja odotuksia ja tekee tunnistettujen tavoitteiden saavuttamisesta mahdollisimman helppoa.

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu (User-Centered Design, UCD) on tärkeä osa käyttäjäkeskeistä ohjelmistokehitystä. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun tavoitteena on tehdä ohjelmistoista helppokäyttöisiä. Tämä tarkoittaa sitä, että käyttö on sujuvaa, sitä on helppo hallita, se toimii tehokkaasti, ja se vastaa käyttäjien tarpeisiin.

Käyttäjäkeskeinen suunnitteluprosessi alkaa käyttäjien ymmärtämisellä, tarpeiden määrittelyllä ja jatkuu iteratiivisella suunnittelulla, jossa hyödynnetään arviointia eli käyttäjäpalautetta kerätään ja hyödynnetään jatkuvasti. Prosessissa voidaan aina palata myös aikaisempiin vaiheisiin. Tämä on yleinen prosessi, eikä jokaista kierrosta tarvitse käydä läpi aina kokonaan. Silmukka jatkuu kuitenkin niin kauan kuin on tarpeen, koko ohjelmiston elinkaaren ajan. Tämä on jatkuvien prosessien näkökulmasta järkevää.

Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa aloitetaan ymmärtämällä asioita käyttäjistä sekä käytön kontekstista. Käyttökonteksti tarkoittaa olosuhteita, tilanteita ja ympäristöjä, joissa tuotetta, palvelua tai järjestelmää käytetään. Käyttökontekstiin kuuluu esimerkiksi se, kuka tuotetta käyttää, missä sitä käytetään, milloin ja miksi sitä käytetään, sekä mitä tehtäviä käyttäjä haluaa sillä suorittaa. Se voi sisältää myös teknisiä, fyysisiä ja sosiaalisia tekijöitä, kuten työvälineitä, tilan ergonomiaa tai muiden ihmisten läsnäoloa.

Esimerkkejä kysymyksistä, joihin vastaamalla ymmärrät paremmin ensisijaisia käyttäjiä ja käytön kontekstia.

Ketkä käyttävät tätä ohjelmistoa, ja mitä he tekevät työssään (rooli)?
Mitä tehtäviä ja tavoitteita he haluavat saavuttaa tämän ohjelmiston avulla?
Kuinka kokeneita käyttäjät ovat tämän ohjelmiston tai vastaavien ohjelmistojen käytössä?
Mitä toimintoja käyttäjät tarvitsevat, jotta he voivat tehdä työnsä?

Millaisia tietoja käyttäjät tarvitsevat, ja missä muodossa nämä tiedot on helpointa esittää heille?
Miten käyttäjät odottavat ohjelmiston toimivan, jotta se helpottaa heidän työtehtäviään?
Missä tilanteissa ja tiloissa ohjelmistoa käytetään, esimerkiksi kiireessä, hälyssä, kentällä tai toimistossa?
Käytetäänkö ohjelmistoa monen tehtävän tekemiseen yhtä aikaa?
Tarvitseeko ohjelmisto tukea erilaisia ohjaustapoja, kuten näppäimistöä, hiirtä, kosketusnäyttöä, puheohjausta tai muita erikoislaitteita?

Näihin kysymyksiin on helpompi vastata aiemmin tehtyjen käyttäjähaastatteluiden ja havainnointien pohjalta. Jos jokin asia ei ole ilmiselvää tutkimusten pohjalta, kannattaa se tarkistaa käyttäjiltä vaikkapa käyttäjähaastattelussa. Vastausten avulla tehdään päätöksiä suunnittelun ja kehityksen osalta.

Määrittele: käyttäjien tarpeet

Kun konteksti ja ensisijaiset käyttäjät on selvitetty, pitää kiteyttää, mitä käyttäjät oikeasti tarvitsevat saavuttaakseen tavoitteensa. Tarpeiden määrittelyn pohjana toimii aiemmat havainnot, haastattelut ja määritellyt käyttäjäprofiilit. Tarpeet tekevät käyttäjien näkökulman näkyväksi myös muille projektissa mukana oleville. Ne auttavat lisäksi perustelemaan suunnitteluratkaisuja kerätyn tiedon pohjalta.

Tarpeet voivat olla toiminnallisia (mitä käyttäjän pitäisi voida tehdä), informatiivisia (mitä käyttäjän tulee tietää) tai emotionaalisia (miltä kokemuksen pitäisi tuntua).

Tarpeet kannattaa kirjoittaa auki niin, että käyttäjä ja konteksti käy ilmi selkeästi. Kun kaikki tarpeet on kirjoitettu ne vodaani teemoitella tarvittaessa.

Tässä muutamia esimerkkejä asiakkaan tarpeista verkkokaupassa:

Asiakas haluaa tilata tuotteen ilman rekisteröitymistä (toiminnallinen tarve).

Asiakas tarvitsee tiedon toimitusajoista ja palautuskäytännöistä ennen ostopäätöstä (informatiivinen tarve).

Asiakas haluaa, ettei ostamiseen painosteta (emotionaalinen tarve).

Kaikkia toiveita on mahdoton toteuttaa kerralla. Tarpeet auttavat tunnistamaan asiat, jotka ovat käyttäjien kannalta tärkeimpiä ja vaikuttavat eniten käyttökokemukseen. Käyttäjän tarpeet ovat lisäksi hyvä lähtökohta käytettävyystestien testitehtävien suunnitteluun ja niistä voi myös näppärästi muodostaa käyttäjätarinoita (user story), joiden avulla kehitystiimikin ymmärtää, mitä ollaan rakentamassa ja miksi.

Suunnitteluun ja kehitykseen vaikuttavat paitsi edellä määritellyt käyttäjien tarpeet myös se missä vaiheessa ohjelmiston elinkaarta kulloinkin ollaan.

Uutta järjestelmää suunniteltaessa aloitetaan aina tyhjältä pöydältä, jolloin käyttäjien tarpeet ohjaavat suoraan ideointia, rakenteen hahmottelua. Olemassa olevan ohjelmiston uudistuksessa on tärkeää tunnistaa nykyiset käyttötavat, säilyttää oleelliset ja toimivat toiminnot sekä huomioida myös käyttäjien muutosvastarinta. Kun ohjelmistoon lisätään uusia ominaisuuksia, korostuu kokonaisuuden eheys ja käyttäjien rutiinien tukeminen.

Muista: jos ohjelmistoa käytetään useissa eri ympäristöissä, täytyy suunnittelussa ottaa huomioon erilaisten käyttäjäryhmien tarpeiden lisäksimyös ja vaihtelevat käyttötilanteet ja ympäristöt.

Prototyyppien avulla käyttäjätarve konkretisoituu tuotteeksi tai palveluksi.

Prototyypit auttavat konkretisoimaan ideat ja testaamaan niitä käytännössä ja käyttäjien kanssa. Prototyyppiin kannattaa sisällyttää vain idean kannalta keskeiset asiat, eli ei ole tarvetta lisätä kaikkia toimintoja, joita ohjelmisto saattaa sisältää.

Testaa ja arvioi valmiit prototyypit todellisten käyttäjien kanssa. Tämä antaa arvokasta palautetta siitä, miten hyvin ideat toimivat käytännössä ja mitä parannuksia vielä tarvitaan. Käyttäjätestaus mielletään usein valmiin tai olemassa olevan tuotteen testaamiseksi, mutta suosittelemme testaamaan myös yhdessä käyttäjien kanssa jo suunnitteluvaiheessa. Prototyypille voi tehdä esimerkiksi käyttäjätestin, jossa käyttäjät tekevät ennalta määriteltyjä tehtäviä. Pyydä, että käyttäjät ajattelevat ääneen tehtäviä tehdessä ja, että he antavat rehellistä palautetta. Käyttäjätestauksesta saadun palautteen pohjalta suunnittelua voidaan viedä parempaan suuntaan.

Käytettävyys tarkoittaa sitä, kuinka helposti ja tehokkaasti käyttäjä pystyy saavuttamaan tavoitteensa tuotteen tai palvelun avulla. Se kattaa käyttäjäkokemuksen sujuvuuden, intuitiivisuuden ja miellyttävyyden. Hyvä käytettävyys vähentää käyttäjän virheitä ja parantaa tyytyväisyyttä sekä tuloksellisuutta käytön aikana.

Saavutettavuus tarkoittaa, että kaikki voivat käyttää digipalveluita riippumatta toimintarajoitteista.

Muutamia helppoja ja käytännönläheisiä keinoja, joilla voit jo varhaisessa vaiheessa varmistaa, että tuotteesi tai palvelusi on käytettävä ja saavutettava mahdollisimman monelle:

Varmista, että palvelu on käytettävä ja sisällöt ymmärretäviä.
Huolehdi, että tekniseltä osalta noudatetaan saavutettavuusstandardeja, kuten WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).
Automatisoi saavutettavuustestausta.
Käytä saavutettavuus työkaluja, kuten Eficode Accessibility Keeperiä, varmistamaan, että tuote on saavutettava.
Tarvittaessa hyödynnä saavutettavuusasiantuntijaa tekemään saavutettavuusarviointi ja tarjoa tiimille mahdollisuus kouluttautua.

Muista, että saavutettavuusstandardien täyttämisen lisäksi olet myös laajentamassa yleisöäsi ja parantamassa vetovoimaasi.

Kun prototyypi on arvioitu ja käyttäjätestien perusteella ratkaisu on intuitiivinen ja käytettävä, on hyvä aika siirtyä varsinaiseen kehitystyöhön.

Kuten missä tahansa ohjelmistoprojektissa, niin myös käyttäjäkeskeisessä, suunnittele tarvittavat resurssit, kuten työaika, tiimit ja budjetti, idean toteuttamiseksi. Laadi realistinen aikataulu, joka voi sisältää vaiheistetun lähestymistavan, jossa esimerkiksi tietyt toiminnot toteutetaan ja testataan käyttäjien kanssa.

Toteuta myös ensin pienimuotoinen pilotti tai beta-versio, jonka avulla testaat uuden ominaisuuden toimivuutta käyttäjien keskuudessa ennen täysimittaista kaupallista julkaisua.

Esimerkkejä miten käyttäjäkeskeisyyttä voi tuoda mukaan ketterään kehitykseen (esim. Scrum)

Käyttäjätarinat ja tehtävät perustuvat käyttäjätarpeisiin
Backlogit tulisi tarkistaa ja priorisoida käyttäjäpalautteen perusteella.
Käyttäjäpalautteet voi käsitellä sprinttisuunnittelun (sprint planning) aikana. Samalla kannattaa lisätä tärkeimmät parannusehdotukset sprintin tehtävälistalle.
Kaikki muutokset testataan käyttäjien toimesta esim. beta-testausohjelman tai A/B-testauksen kautta.
Käyttäjille kerrotaan ilmoituksilla (notifications) uusista ominaisuuksista ja parannuksista. Samalla käyttäjät saavat tiedon, että heidän palautteensa on kuultu ja kaivatut parannukset on toteutettu.
Käyttäjiltä kerätään palautetta myös muutosten jälkeen, jotta nähdään miten käyttäjäkokemus muuttuu.

Käyttäjäkeskeisyyden mittaaminen tarkoittaa, että projektin edistymistä ja onnistumista arvioidaan myös käyttäjien näkökulmasta. Mittareiden asettaminen ja niiden seuranta on tärkeää, jotta voimme arvioida, olemmeko tehneet oikeita valintoja käytettävyyden ja käyttäjätyytyväisyyden parantamisen kannalta ja miten valinnat vaikuttavat liiketoimintaan.

Selkeät mittarit (KPI) käyttäjäkokemuksen mittaamiseksi voivat olla yksinkertaisimmillaan asiakastyytyväisyys ja Net Promoter Score (NPS). Varmista, että mittaat nimenomaan käyttäjäkokemusta, etkä pelkästään mittaria itsessään. Älä tuijota vain lukuja, vaan mieti mitä ne tarkoittavat käyttäjäkokemuksen kannalta. Isot kävijämäärät yksin eivät hyödytä, jos käyttäjät ovat tyytymättömiä tai eivät osta palvelua.

Net Promoter Score (NPS) mittaa käyttäjien halukkuutta suositella palvelua muille. NPS luku kerätään säännöllisesti kyselyillä, joissa käyttäjät arvioivat suositushalukkuutensa asteikolla 0-10. Mitä paremmin palvelusi tai tuotteesi vastaa käyttäjien tarpeita sitä halukkaampia he ovat suosittelemaan. Mittareiden seurannan lisäksi kannattaa kerätä käyttäjiltä myös suoraa palautetta.

Käyttäjäkeskeisyyden mittareiden yhdistäminen liiketoimintaan

Käyttäjäkokemuksen mittareita voi verrata liiketoiminnan mittareihin, kuten asiakasvaihtuvuuteen, myyntiin ja asiakashankintakuluihin.

Väheneekö asiakasvaihtuvuus, kun käyttäjätyytyväisyys paranee?
Tuleeko enemmän uusia käyttäjiä vähemmällä markkinointityöllä, kun NPS on korkealla tasolla?

Näin pystyt todentamaan miten käyttäjäkokemuksen parannukset vaikuttavat liiketoiminnan tuloksiin. Tämä puolestaan auttaa tekemään dataan perustuvia päätöksiä.

Tässä oppaassa käytiin läpi käyttäjälähtöinen ja iteratiivinen lähestymistapa, joka mahdollistaa nopean reagoinnin käyttäjien tarpeisiin ja odotuksiin myös tulevaisuudessa. Hyvä käyttäjäkokemus on tärkeä kilpailuetu. Siksi ei ole koskaan liian myöhäistä panostaa resursseja UX-suunnitteluun, käyttäjätestaukseen ja palautteen keräämiseen.

Myös uudet tutkimusmenetelmät ja teknologiat, kuten silmänliiketutkimus, neurotieteet ja biometriset analyysit, tarjoavat yhä syvällisempää ymmärrystä käyttäjien käyttäytymisestä ja tuntemuksista. Nämä voivat auttaa suunnittelemaan entistä intuitiivisempia ja tehokkaampia käyttöliittymiä.

Erilaisten käyttäjäryhmien tarpeiden huomioon ottaminen tulee olemaan entistä tärkeämpää, kun uudet teknologiat, kuten tekoäly, mahdollistavat tuotteiden ja palveluiden yhä yksilöllisemmän räätälöinnin. Tämä tarkoittaa erityisesti monimuotoisuuden ja inklusiivisuuden huomioimista, jotta tuotteet ja palvelut ovat saavutettavia kaikille käyttäjille, riippumatta heidän taustastaan tai kyvyistään.

Lisäksi eettinen ja inhimillinen suunnittelu, joka huomioi käyttäjien ihmisoikeudet ja tietosuojan, tulee olemaan käyttäjäkeskeisen suunnittelun kantava teema.

Näiden käyttäjäkeskeisten prosessien ja menetelmien pohjalta voit kehittää omaa suunnitteluasi ja ohjelmistokehitystäsi käyttäjälähtöisemmäksi. Lisäksi tiedät, miten mitata ja seurata käyttäjäkokemusta, sekä miten se linkitetään liiketoimintaan.

Toivottavasti olemme innostaneet sinua oppimaan lisää käyttäjistä. Tyytyväiset käyttäjät pysyvät asiakkaina pidempään ja suosittelevat palvelua myös muille. Kun tiedät mikä pitää juuri sinun käyttäjäsi tyytyväisinä käyttäjälähtöisyyden ansiosta, voit parhaassa tapauksessa nähdä todellista liiketoiminnan kasvua.

Vinkit käyttäjäkeskeisyydessä onnistumiseen.

Pidä käyttäjää keskiössä, myös erityisryhmien käyttäjät

Suunnittele tutkitun tiedon pohjalta

Hyödynnä käyttöliittymä-konventioita, heuristiikkoja, design systeemiä jne.

Älä arvaile, vaan kysy käyttäjiltä ja validoi

Iteroi

Käyttäjäkeskeisyys parantaa kilpailukykyä, asiakastyytyväisyyttä ja liiketoiminnan tuloksia

Käyttäjäkeskeisyyden periaatteet

Käyttäjät ovat tyytyväisempiä, kun tuote tai palvelu on helppokäyttöinen ja hyödyllinen

Käyttäjäkokemukseen vaikuttaa

Palvelu

Käyttäjä

Konteksti

Lopputulos

Käyttäjäkeskeisyyden periaatteet ohjaavat tekemistä

Käyttäjäkeskeisyys on holistinen lähestymistapa

Organisaation näkökulma

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu

Käytettävyys-tutkimus

Saavutettavuus-menetelmät

Kustannussäästöjä ja parempaa kilpailukykyä, kyllä kiitos!

Kilpailukyky paranee, ja loistavasta voi pyytää enemmän kuin hyvästä

Asiakasuskollisuus ja myynti kasvavat kun käyttäjäkeskeisyys on kunnossa

Käyttäjäymmärryksen rakentaminen

Käyttäjäymmärrys on käyttäjäkeskeisyyden perusta

Hyvä digitaalinen palvelu on mahdoton rakentaa ilman riittävää ymmärrystä käyttäjistä.

Vinkki!

Käyttäjätiedon kerääminen

Hyödynnä olemassa olevaa tietoa

Määrälliset menetelmät

Laadulliset menetelmät

Tutkimusmenetelmät kootusti

Käyttäjädatasta jalostetaan käyttäjäymmärrystä

Vinkki!

Miten luodaan asiakaspolku?

Käyttäjälähtöinen iteratiivinen suunnittelu ja kehitys

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu prosessi on iteratiivinen

Käyttäjäkeskeinen suunnitteluprosessi on jatkuva silmukka

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu (User-Centered Design, UCD)

Ymmärrä: Käyttökonteksti ja ensisijaiset käyttäjät

Määrittele: käyttäjien tarpeet

Toteuta: suunnittele ja kehitä ratkaisut

Prototyyppien avulla käyttäjätarve konkretisoituu tuotteeksi tai palveluksi.

Käytettävyyden ja saavutettavuuden varmistaminen

Opas: Digipalveluiden saavutettavuus

Kehitä käyttäjät huomioiden

Käyttäjäkeskeisyys on mukana koko palvelun tai tuotteen elinkaaren.

Tutustu myös: Opi suunnittelemaan ja lanseeramaan tuotteita tehokkaasti

Vinkki!

Vinkki!

Mittaaminen ja seuranta

Aseta mittarit käyttäjäkokemuksen arvioimiseen

Käyttäjäkeskeisyyden mittareiden yhdistäminen liiketoimintaan

Tulevaisuudessa käyttäjäkeskeisyydestä ei kannata luopua

Lopuksi

Vinkit käyttäjäkeskeisyydessä onnistumiseen.

^{Käyttäjäkeskeisyys on mukana koko palvelun tai tuotteen elinkaaren.}