Supercell effektiviserar IT-supporten med AI-driven automation

Utmaningen: Förenkla IT-supporten via Slack

Supercell, den globala ledaren bakom ikoniska mobilspel som Clash of Clans och Brawl Stars, är känt för sin kultur av innovation, samarbete och snabbhet. Med en smidig organisation förlitar sig teamen på Slack för att hantera interna förfrågningar och snabbt lösa tekniska problem. I den här miljön stod det lilla IT-supportteamet, som består av fem personer, inför en stor utmaning: att hantera en stor mängd inkommande supportärenden på ett effektivt sätt.

Även om godkännandeprocessen för åtkomstförfrågningar redan var automatiserad, och Supercell hade en Slack-bot som användare kunde använda för att begära tjänster från IT-teamet, låg problemet i att sortera olika supportförfrågningar. Mer än hälften av alla inkommande IT-supportärenden handlade om åtkomst till interna verktyg och resurser. Att hantera dessa förfrågningar tog mycket tid och minskade teamets möjligheter att fokusera på mer komplexa och strategiska IT-frågor. Att manuellt gå igenom Slack-meddelanden för att identifiera, kategorisera och hantera dessa förfrågningar tog mycket tid, försämrade svarstiderna och skapade frustration bland IT-personal och interna användare.

Supercell ville utforska sofistikerade men ändå praktiska lösningar för att automatisera kategoriseringen och behandlingen av dessa frekventa förfrågningar, i syfte att minska det manuella arbetet och förbättra den övergripande operativa effektiviteten.

Lösningen för Supercell: AI-förbättrad Jira Automation integrerad med Slack

Supercell hade redan en relation med Eficode som fokuserade på att implementera Jira Service Management. Eficode fick förtroendet att undersöka dessa operativa utmaningar. Under det inledande projektet arbetade Eficode med Supercells IT-supportchef för att ytterligare förbättra effektiviteten genom en kombination av stora språkmodeller (LLM) och intelligent automatisering.

Det första viktiga steget var att integrera OpenAI:s språkmodeller i Jira-flöden, vilket gjorde det möjligt att automatiskt skapa smarta sammanfattningar av inkommande supportärenden. Dessa korta och träffsäkra sammanfattningar gjorde att IT-teamet snabbt kunde förstå ärendets karaktär och prioritet utan att manuellt läsa varje Slack-meddelande.

Utifrån detta utvecklade Eficode en lösning där AI automatiskt kunde identifiera åtkomstförfrågningar och integrera med Slack för att kommunicera med användaren. Genom att analysera meddelandets innehåll kunde AI:n snabbt upptäcka ärenden som gällde åtkomst, och automatiskt be användaren fylla i ett strukturerat formulär via en självbetjäningsportal i Jira. Den här integrationen minskade behovet av manuell hantering och snabbade upp hela processen.

”Att integrera AI med Jira och Slack gav omedelbar avlastning för ett upptaget team. Eficode använde sitt agila arbetssätt för att snabbt testa, förbättra och leverera lösningar som gjorde skillnad.”

 

Craig Desomer, Head of IT-support, Supercell

Med tiden märkte Eficode och Supercell att OpenAIs språkmodeller förändrades, vilket påverkade träffsäkerheten. Eficode införde då snabbt en lösning med intuitiva interaktioner via emojis i Slack. Användare kunde enkelt markera vilken typ av ärende det gällde med hjälp av fördefinierade emojis, vilket triggade automatiska arbetsflöden i Jira. En enkel men effektiv lösning som bevarade effektiviteten och visade på metodens flexibilitet.

Eftersom precision och tillförlitlighet är avgörande, fortsatte Eficode att undersöka andra språkmodeller som kunde ge ännu bättre träffsäkerhet och effektivitet i att identifiera och kategorisera ärenden. Anthropic’s Claude LLM visade sig vara mycket träffsäker i kategorisering och kunde dessutom berika Jira-ärenden med viktig information, till exempel från Jira Assets.

Resultat: Omedelbar effekt och långsiktig potential

Genom att automatisera identifiering och hantering av åtkomstförfrågningar minskade Supercells IT-supportteam sitt manuella arbete rejält. Enligt interna analyser utgjorde åtkomstärenden över 50 % av alla supportärenden, och av dessa hanteras nu cirka 40 %, som tidigare krävde manuell hantering, med automatiska arbetsflöden. Det har frigjort mycket resurser.

Implementeringen av AI-driven automation förbättrade inte bara effektiviteten och användarupplevelsen inom Supercell -den gjorde det också möjligt för IT-teamet att skicka vidare åtkomstärenden till ansvariga tjänsteägare, vilket lade till ett extra lager av säkerhet. Användarna fick snabbare svar på sina ärenden, vilket minskade nedtid och frustration. Samtidigt kunde supportteamet fokusera mer på strategiska projekt och komplexa tekniska frågor -något som förbättrade både produktivitet och arbetsmiljö.

Utöver de omedelbara produktivitetsvinsterna lade projektet grunden för framtida innovation i Supercells IT-processer. Den lyckade integrationen av AI och automation visade resten av organisationen vilket konkret värde avancerad teknik kan ge när det gäller att effektivisera arbetssätt.

”Eficodes praktiska och flexibla lösningar gjorde att AI direkt blev ett stöd för vårt team. Deras förmåga att snabbt ställa om och lösa våra utmaningar gjorde samarbetet väldigt värdefullt.”

 

Craig Desomer, Head of IT Support, Supercell

Framtiden: Oändliga möjligheter med AI-driven automation

Framåt har Eficode och Supercell identifierat flera sätt att dra ännu större nytta av AI:

• Avancerad sortering: Använd AI för att kategorisera ärenden utifrån prioritet och användarens ton, så att akuta ärenden kan hanteras direkt.
• Riktad automatisering: Bygg smarta flöden som känner igen olika typer av åtkomstförfrågningar (t.ex. GitHub vs. Dropbox) och triggar rätt åtgärd beroende på behov.
• Konversationsbaserad ärendehantering: Skapa smidiga dialoger direkt i Slack för att minska onödig kommunikation och öka effektiviteten.
• Trend- och anomalidetektering: Identifiera trender, avvikelser och säkerhetsrisker i förväg med hjälp av AI – för att kunna agera snabbare.
• Incidenthantering: Integrera AI med Jira för att automatiskt komplettera ärenden med tillgångsinformation vid incidenter -och snabba upp felsökning och lösning.

Samarbetet mellan Supercell och Eficode visar hur ny AI-teknik kan implementeras på ett framgångsrikt sätt i en operativ miljö. Praktiska AI-lösningar kan snabbt utvecklas, testas och skala upp för att skapa verkligt affärsvärde och ökad effektivitet.