Olin viime viikolla InMomentin järjestämässä CX-konferenssissa XI Forum Europessa. Tässä blogissa nostan asioita, jotka korostuivat esiintyjien puheenvuoroissa.

Ensimmäinen asia, mikä kävi päivänselväksi on se, että yritys joka ei vielä panosta asiakaskokemukseen omana toimintona, on jäänyt kilpailusta. Asiakaskokemus ei nimittäin synny itsestään, vaan sitä tulee johtaa ja sillä on oltava strategia. Jos asiakaskokemusta ei johdeta yhtäältä, fiksataan palvelukokemusta täällä ja paikataan laastareita toisaalla. Digitaalisuus ja monikanavaisuus tekevät asiakaskokemuksesta sattumuksien häkkyrän, jossa työntekijät tekevät kukin parhaansa, omalla tavallaan.    

Tuotteista on tullut palveluita, joiden arvon asiakas päättää ja äänestää joko jaloillaan tai sosiaalisessa mediassa. Maito on maitoa kaupassa kuin kaupassa, ja asian saa hoidettua niin sovelluksella kuin chatillakin, mutta miksi menemme tiettyyn kauppaan ja valitsemme itsellemme mieluisan asiointikanavan? Googlaamme uuden palveluntarjoajan, muttemme vanhaa, koska tiedämme jo kokemuksesta millaista asiakaskokemusta odotamme tutulta tarjoajalta. Asiakaskokemusta hallitaan ennen, aikana ja jälkeen asiakkuuden. Sillä erottaudutaan mm. lähikaupan maidon myyjästä.

Miten tehdä CX transformaatio?

Monet puheenvuorot käsittelivät eri organisaatioiden matkaa kohti parempaa asiakaskokemusta erityisesti viime vuosien pandemian aikana. Kukin omin sanoin ja tavoin toisti samaa kaavaa parempaan asiakaskokemukseen. CX transformaation opit voisi tiivistää seuraaviin kohtiin:

  1. Asiakaskokemus on muutosmatka operatiivisella, koordinointi ja operationaalisella tasolla ja sitä siivittää kommunikaatio läpi näiden kaikkien tasojen. 
  2. Strateginen taso tarkoittaa johdon aitoa ja todennettua sitoutumista asiakaskokemuksen tavoitteeseen. Ilman johdon sitoutumista ja sitä, että asiakaskokemus on osa organisaation liiketoimintastrategiaa, muutos tai kehitys ei onnistu.
  3. Koordinoiva taso (keskijohto, tiimiliidit jne) varmistaa strategian toteuttamisen ja käytännön toimet omissa funktioissaan.
  4. Operationaalinen taso toteuttaa yhtenäisesti sovittua CX-strategiaa sekä viestittää aktiivisesti arkisesta CX-toiminnasta. Jokaisella työntekijällä tulisi olla vähintään tunne siitä, että hänellä on CX-tavoitteet.
  5. Aloita suunnittelu siitä, mitä haluat lopputuloksen olevan ja työskentele taaksepäin. Tarkoitus ja tavoite on kompassi.
  6. Asiakaskokemusta pitäisi johtaa kuin markkinointikampanjaa organisaation sisällä ja ulkopuolella.Luo asiakaskokemuksesta brändi.
  7. “Hyvä asiakaskokemus on tuhansien pienten päätösten ja askelten tulos.” - Nathan Henderson.
  8. Osallistuta työntekijät asiakaskokemuksen mesenaateiksi. Hyvän työntekijäkokemuksen merkitystä ei voi vähätellä.Esimerkiksi asiakastarinoita on hyvä kerätä kaikille jakoon, esim slack-kanavalla. Tai tuo työntekijäiden onnistumiset osaksi CX:n markkinointikampanjaa kysymällä asiakkailta, kuka on tarjonnut heille hyvää asiakaskokemusta ja miten. Kaikki rakastavat tarinoita, ja ne nostavat CX-brändisi arvoa.   
  9. Mittaa muutosta. Kysy myös asiakkailta, ovatko he huomanneet muutoksen ja miten.
  10. Asiakaskokemus on yhdistelmä johtamista, työntekijäkokemusta, brändiä ja yhteyttä asiakkaisiin. 

Jos organisaatio on kuitenkin vasta matkansa alussa, kannattaa selvittää asiakaskokemuksen nykytila, valita seuraavat askeleet ja varmistaa sitten yhtenäisyys ja viedä asiakaskokemusta innovoiden eteenpäin. “Asiakaskokemus ei ole tyhjiö.” Hanki CX-aatteelle edistäjiä organisaatiossasi. Kaikki suuri ja muutos alkaa pienestä. 

Rakenna suhde, varmista asiakaskokemus

Asiakaskokemus on parhaimmillaan suhde, kahden tai useamman kauppa. Asiakassuhde alkaa asiakasymmärryksestä ja markkinan kuuntelemisesta. Asiakkaan ääntä, myös ennakoiden, hyödyntäen voi suunnitella asiakas-ensin-kulttuuria, mikä lopulta tuottaa asiakasarvoa.

Miltä kuulostaisi, jos yrityksessänne perustaisitte Asiakas-ensin -tiimin, johon kuuluisi henkilöitä eri tiimeistä ja osastoilta? Asiakaskokemus ei ole titteli, vaan kompetenssi, jota on syytä hallita ja johtaa. Tiimi voisi aloittaa visualisoimalla tunnepolkukarttoja asiakaspolkujen tapaan. Olla avoin ja äänekäs asiakaskokemuksesta. Kouluta, kasvata ja inspiroi. DeAnna Avis jopa rohkaisi toimimaan kohti parempaa asiakaskokemusta lupaa kysymättä.

Eikä ole pöllömpää varastaa ideoita asiakaskokemuksen parantamiseksi muilta toimialoilta. Luovuus on nykyajan bensaa.

Voittavan asiakaskokemuksen rakentaminen on lopulta yhtä helppoa tai vaikeaa kuin parisuhteen aloittaminen: ensimmäiseksi tutustutaan, sitten viettäkää aikaa yhdessä eri aktiviteetein ja jotta varmistat suhteen pysyvyyden, anna hänen tuntea itsensä erityiseksi. Sitten vaan skaalaamaan rakkautta! 

Julkaistu: 4. lokakuuta 2022

Design and UXProduct management