Miksi jokainen IT-tiimi tarvitsee tekoälyvalmentajan?

Kun organisaatiot etenevät digitaalisen muutoksen tiellä, tekoäly on nopeasti yleistymässä IT-palveluiden ekosysteemissä. Mutta yksi asia nousee toistuvasti esiin asiakaskeskusteluissamme: tekoäly voi olla voimakas työkalu, mutta sen hyödyllisyys riippuu täysin sitä tukevasta ihmisten muodostamasta rakenteesta. Ja tästä rakenteesta puuttuu usein yksi keskeinen rooli - tekoälyvalmentaja.

Tässä blogikirjoituksessa haluan kertoa, miksi tämä rooli on nousussa, miltä se käytännössä näyttää ja miten voit alkaa miettiä sen tuomista osaksi omaa tiimiäsi. Yhdistämme näkökulmat tuoreisiin Atlassianin ja Forresterin havaintoihin, jotka vahvistavat sen, mitä monet meistä kentällä jo epäilevät: tekoäly tarvitsee ihmisiä enemmän kuin uskommekaan.

Tekoälyn lupaukset ja haasteet IT-palvelunhallinnassa

Atlassian teki hiljattain yhteistyötä Forresterin kanssa tutkiakseen tekoälyn arvoa Jira-palvelunhallinnassa. Heidän 2024 Total Economic Impact™ (TEI) -tutkimuksessaan tuotiin esiin vaikuttavia tuloksia:

• 30 % vähemmän aikaa tikettien käsittelyyn

• IT-operaatiotiimeille jopa 55 minuutin ajansäästö per häiriö

• Asiakastyytyväisyyden lisääntyminen nopeamman ja tarkemman palvelun ansiosta.

Suurin osa tästä on mahdollista Atlassianin generatiiviseen tekoälyyn perustuvien ominaisuuksien, kuten Virtual Service Agentin ja Atlassian Intelligencen, ansiosta. Mutta nämä tulokset eivät synny vain siksi, että työkalut ovat älykkäitä — ne syntyvät, koska ihmiset muokkaavat, miten työkalut otetaan käyttöön, konfiguroidaan ja koulutetaan.

Ja juuri tässä piilee haaste: monissa organisaatioissa oletetaan, että pelkkä tekoälyominaisuuksien käyttöönotto tuo mukanaan mullistavia tuloksia. Ilman kunnollista ohjausta, hallintaa ja jatkuvaa optimointia työkaluja voidaan käyttää väärin, ne voidaan ymmärtää väärin tai jättää hyödyntämättä. Tiimit eivät välttämättä luota tekoälyn antamiin vastauksiin. Tietopankit voivat olla vanhentuneita tai puutteellisia. Tekoäly voi antaa tarkkoja, mutta ei hyödyllisiä vastauksia.

Juuri tässä potentiaalin ja todellisuuden välisessä kuilussa tekoälyvalmentaja astuu kuvaan.

Mikä on tekoälyvalmentaja?

Tekoälyvalmentaja ei ole (vielä) vakiintunut nimike, mutta siitä on tulossa olennainen osa organisaatioita, jotka ottavat tekoälyn käyttöön vastuullisesti ja tehokkaasti. Ajattele tätä henkilöä tietopäällikön, tuoteomistajan ja automaatiostrategin risteytyksenä.

Hänen vastuullaan ovat mm:

• Tekoälyn kouluttaminen laadukkailla tietosisällöillä ja prosessikuvauksilla
• Tulosten seuranta ja tekoälyn vastausten mukauttaminen muuttuviin tarpeisiin
• Yhteistyö asiakaspalvelijoiden ja sisällöntuottajien kanssa tietopohjan kehittämiseksi
• Keskustelupolkujen ja -logiikan suunnittelu virtuaaliagenteille
• Hallinnan ja vaatimustenmukaisuuden varmistaminen tekoälyn käytössä ja viestinnässä

Tämä henkilö ei vain varmista, että tekoäly "toimii", vaan myös sen, että se sopii ihmisten työnkulkuihin ja tuo lisäarvoa ilman riskejä.

Kuka voisi ottaa tämän roolin jo tänään?

Uutta henkilöä ei välttämättä tarvitse palkata heti. Monissa organisaatioissa tekoälyvalmentajan tehtävät voidaan integroida olemassa oleviin rooleihin, kuten:

• Tietopäällikkö (Knowledge Manager)
• Service Desk -vetäjä
• Automaatioinssinööri
• Digitaalisen työympäristön asiantuntija
• ITSM-prosessien omistaja
• Jira- tai Confluence-alustan omistaja
• Muutos- tai julkaisujohtaja
• AI tuoteomistaja

Tärkeintä on ymmärtää, että jonkun tulee ottaa omistajuus tekoälykokemuksesta, ei vain teknologiasta.

Miksi tarvitset sellaisen nyt?

Tiimeillä on nykyään yhä enemmän paineita skaalautua, automatisoida ja parantaa palvelunopeutta. Tekoäly voi tukea tätä, mutta ilman tekoälyvalmentajaa:

• Tekoälystä voi tulla vain yksi käyttämätön ominaisuus muiden joukossa.
• Tiimit voivat olla epäluuloisia ja kiertää työkalut
• Asiakkaat voivat saada epäjohdonmukaisia tai hyödyttömiä vastauksia

Näemme usein, että organisaatiot keskittyvät ottamaan tekoälyominaisuudet nopeasti käyttöön ottamatta huomioon jatkuvaa parantamisen, hallinnan ja huolenpidon roolia. Tekoälyvalmentaja auttaa sinua kuromaan tämän umpeen.

Näin voit lähteä liikkeelle

Et tarvitse heti uutta kokopäiväistä työntekijää. Monet Eficoden asiakkaista aloittavat tunnistamalla tiimistään henkilön, joka toimii jo tiedonhallinnan vetäjänä, prosessinomistajana tai automaation kehittäjänä.

Voit käyttää alla olevaa yksinkertaista kypsyysmallia:

1. Ad-hoc: Tekoälyominaisuudet ovat käytössä, mutta niitä ei hallita. Tiimit kokeilevat.
2. Kehittymässä: Joku alkaa seurata tekoälyn käyttöä ja tehdä pieniä parannuksia.
3. Strukturoitu: Tekoälyvalmentajan rooli on tunnistettu ja virallistettu.
4. Optimoitu: Tekoälyä viritetään jatkuvasti palautteen perusteella, ja tietoa kuratoidaan koneiden ja ihmisten käyttöön.

Nyt on aika toimia, jos olet jossain 1 ja 2 välillä.

Lopuksi

Forresterin ja Atlassianin TEI-tutkimus vahvistaa sen, mitä näemme kentällä: tekoälyn tuotto IT-palvelunhallinnassa on todellinen. Mutta menestyneimmät organisaatiot eivät vain kytke automaatiota päälle ja jätä asiaa siihen – ne luovat uusia rooleja, tapoja ja ajattelumalleja.

Eficodella uskomme, että nopeatahtisen palvelunhallinnan tulevaisuus ei ole siinä, että tekoäly korvaa ihmiset – vaan siinä, että ihmiset kehittyvät saadakseen tekoälystä parhaan mahdollisen hyödyn. AI Coach on täydellinen esimerkki tästä muutoksesta.

Jos haluat kuulla lisää siitä, miltä tämä voisi näyttää teidän organisaatiossanne, autamme mielellämme. Parhaat teknologiat tekevät ihmisistä kyvykkäämpiä – eivät tarpeettomia.