Maailman käytettävyyspäivän paneelikeskustelu

Litterointi:

Janne Tompuri [00:00:37]: Tervetuloa maailman käytettävyyspäivään. Sitä vietetään 11. päivä marraskuuta. Päivän tarkoituksena on tuoda yhteen alan ammattilaisia ja tavallisia kuluttajia pohtimaan miten palvelut ja tuotteet saataisiin sellaisiksi, että kaikkien olisi niitä helppoa ja sujuvaa käyttää. Tänä vuonna maailman käytettävyyspäivän teemana on luottamus, etiikka ja rehellisyys tai integriteetti. Tämä paneelikeskustelu julkaistaan 11. päivä marraskuuta Eficoden sivuilla. Olen Janne Tompuri ja Eficodella design-tiimin vetäjä ja johdan puhetta tässä paneelissa. Käydään läpi pieni esittelykierros ketä meillä on tänään paikalla. Ole hyvä, Matias.

Matias Pietilä [00:01:34]: Olen Matias Pietilä. Edustan Fenniaa tällä hetkellä. Olen ollut siellä keväästä saakka katsomassa digipalvelun kehityksen perään. Taustani on pitkälti käytettävyysasioissa. Olen tehnyt tätä jo toissavuosikymmeneltä saakka. Olin viimeiset 10 vuotta Qvikillä konsultoimassa meidän designtoimintaa.

Annika Valtari [00:02:00]: Minä olen Annika Valtari Eficodelta, UX & accessibility lead. Toimin UX research teamissa yhtenä asiantuntijana ja keskityn omassa työssäni hyvin paljon käyttäjäkokemukseen, käytettävyyteen ja viime vuosina hyvin paljon myös saavutettavuuteen.

Jouni Linkola [00:02:23]: Olen Jouni Linkola. Olen Elisalla tällä hetkellä, vastaan siellä design-kompetenssista. Olen tehnyt sitä hommaa kohta seitsemän vuotta. Olen ollut 30 vuotta digimediassa mukana yrittäjänä, tutkijana ja konsulttina, sekä tehnyt itse palveluita että ollut käyttämässä ja asiakkaana ja tutkijana eli on tullut nähtyä aika monta eri puolta siitä jutusta.

Janne Tompuri [00:02:57]: Hyvä, kiitoksia. Ja tänään edetään sillä tavalla, että käydään vähän ensin alkuun ongelmanasettelua, minkälaisia kokemuksia meillä on tähän teemaan liittyen ja sitten mietitään vähän niitä ratkaisuja kanssa. Mutta ennen kuin lähdetään tähän paneelikeskusteluun, niin meillä on vielä puheenvuoro. Timo Tokkonen tulee alustamaan meille hieman aiheesta luottamus. Annetaan Timolle vuoro tähän väliin ja jatketaan siitä keskustelua.

Timo Tokkonen [00:00:01]: Hei kaikki. Olen Timo Tokkonen, ja tänään ajattelin kertoa seminaarin ja paneelikeskustelun alkajaisiksi luottamuksesta. Minulla on kolme erilaista hattua päässä, mitkä kaikki liittyvät tämän päivän aiheeseen. Ensinnäkin, tulen Oulun yliopistolta, missä toimin väitöskirjatutkijana. Toiseksi, minulla on tällainen yhden hengen yritys, missä palvelen ennen kaikkea suomalaisia, ja miksi ei kansanvälisiäkin teknologia startupeja. Käydään läpi, millä tavalla saamme aikaiseksi heille mahdollisimman fiksua teknologiaa käyttäjien hyödynnettäväksi, ja millä tavalla yrityksille saadaan sitten suojattua tämä ja mahdollisuus tehdä sitten bisnestä jatkossakin. Ja kolmas hattu on sitten, että olen SIGCHI Finlandin puheenjohtaja ja SIGCHI Finland on yhdistys, joka toimii vapaaehtoisvoimin, ja me keskitymme asioihin nimenomaan ihmisen, tietokoneen, tietotekniikan, tämän kaltaisten asioiden vuorovaikutuksen tukemiseen. Ja lähdenkin liikkeelle nyt tästä meidän SIGCHI Finlandista, tämän luottamuksen osalta. Eli vielä nelisen vuotta sitten meiltä kysyttiin aika paljon, että pystyisimmekö järjestämään etäpalavereita tai seminaareihin etäosallistumisia. Ja me varmasti yhden-kahden vuoden ajan olimme tehneet taustatöitä ja tutkineet, mitkä kaikki asiat saattavat mennä pieleen, minkä takia emme uskalla moisia järjestää. Ensinnäkin ihan teknisistä syistä, miten saamme välitettyä kuvaa ja ääntä kuulijoillemme, ja sitten myöskin toisin päin, että miten kuulijamme pääsevät sitten käsiksi näihin meidän palavereihimme, ja että teknologia toimii sitten joka suuntaan. Pari kertaa kokeilimme, ja totesimme, että tämä on kyllä aika hurja homma. Mutta loppujen lopuksi päätimme uskaltautua siihen, ja saimme aikaiseksi erinäköisen määrän seminaareja, mihinkä pystyi sitten osallistumaan etäyhteydellä, mutta kuitenkin niin, että pääasiallisesti pidettiin ne fyysisinä palavereina joidenkin eri oppilaitosten tai muiden vastaavien isojen organisaatioiden tiloissa, missä infrastruktuuri sinällään muuten oli kunnossa. Kunnes viimeisen puolentoista vuoden aikana tilanne on muuttunut aivan totaalisesti. Oikein korostettuna, viimeisen puolentoista vuoden aikana, eikä edes viimeisen kahden vuoden aikana, milloin tilanne oli jo pikkuisen helpottunut, mutta nyt ollaan tilanteessa, että etäyhteyksiin ollaan totuttu jo niin laajasti, että ei lähettävän pään, eikä vastaanottavan pään, kummankaan tarvitse arpoa sitä pystyykö pääsemään tähän esitykseen tai seminaariin mukaan vai eikö pääse. Kuten tänä päivänä, kun tätä nauhoitusta tehdään ja paneelia pidetään, niin me luotamme Zoomiin, luotamme minun ja teidän pään verkkoyhteyksien välittäjään, että kaikki toimii, ja että kokonaisuus kummassakin päässä toimii. Pikkuisen meinasi olla alkuvaiheessa vähän tällaisia kangisteluja, mutta ihan perinteiseen tapaan ne saatiin normaalisti ratkaistua. Vastaavalla tavalla applikaatiot toimivat, PC:llä kerettiin kokeilla kännykälläkin, ja teidän päässänne myöskin asiat toimivat hyvin. Eli koko ketju toimii. Minä esiintyjänä, te kuuntelijoina, kaikille tämä koko ketju toimii. Ja ei ole tosiaankaan kovin kauan, kun tämä ei ollut niin varma asia, että toimiiko ihan taatusti kaikki.

Timo Tokkonen [00:03:53]: Vastaavasti luotamme ihan joka päiväisessä elämässä, että meidän sähköposteihimme päästään käsiksi, meidän valokuviin päästään käsiksi, missä mahdollisessa verkkopalvelussa ne sitten ovatkaan. Ja mitä ikinä tallennammekaan jonnekin pilvipalveluun, jota käytämme joko mobiililaitteemme tai tietokoneen tai kaiken kaikkiaan näiden kaikkien kautta, luotamme, että meillä on aina pääsy sitten niihin, ja nämä pysyvät tallessa. Mahdollisesti meikäläisellä paranoidilla on myöskin sitten omat henkilökohtaiset fyysiset kopiot olemassa näistä, mutta lähtökohtaisesti voidaan luottaa, että isot palvelijat pystyvät pitämään näitä järjestelmiä pystyssä ja niihin päästään käsiksi. Aina pienenä muistutuksena tulee silti vastaan, että kaikki ei pääty välttämättä niin onnellisesti. Ihan parina esimerkkinä, Nokian musiikkipalvelu aikanaan oli sen kaltainen, että kun kuluttajakäyttäjä osti puhelimen, niin sai sitten puhelimen iän ajaksi täyden musiikkipalvelun käyttöönsä, jotta pystyi kaikkia Nokian palvelun tarjoamia musiikkikappaleita soittamaan silloin, kun halusi soittaa. Kunnes jossakin vaiheessa sitten tuli päätös, että koko palvelu päätettiin lakkauttaa. Ihmiset olivat ostaneet pääsyn tämän kaltaiseen järjestelmään, ja sitten jossakin vaiheessa tuli isompi päätös, joka kumosi sitten, ja mahdollisesti vähän söi sitten käyttäjän luottamusta tähän nimenomaiseen palveluun, jos ei peräti yritykseenkin. Googlen kuvapalvelulle kävi tuossa vajaa vuoden päivät sitten vähän samankaltainen juttu, että pitkään oli kerrottu, että kuvat pystyy tallentamaan verkkopalveluun hyvällä laadulla, ei täydellä alkuperäisellä kuvanmuodolla, mutta hyvälaatuisena kuitenkin, ja että se ei syö sitten tallennustilaa muilta palveluilta. Kunnes Google teki sitten muutoksen omiin palveluihinsa ja muutti sääntöjä matkan varrella. Vastaavalla tavalla, jos me tilaamme jotain verkkokaupasta, me toivon mukaan valikoimme mielestämme luotettavan kumppanin sillä lailla, että me uskomme, että tämä kyseinen verkkokauppa on sellainen, joka toimittaa tavaran, sillä on sitä tavaraa ja että saadaan se sitten järkevässä ajassa, jossakin tapauksessa ulkomailta jopa todellakin nopeasti sitten. Että aina tapahtuu tällaisia positiivisiakin yllätyksiä. Ja vastaavasti tämän ketjun yhteydessä me luotamme pankkeihin; että pankit ja luottokorttiyhtiöt välittävät nämä meidän maksut, ja että maksut sitten veloitetaan oikealla tavalla tililtämme, että sieltä ei mene liikaveloituksia eikä myöskään maksut jää sitten suorittamatta. Aivan vastaavalla tavalla luotamme vakuutusyhtiöömme ja muihinkin palveluntarjoajiin, joita käytämme. Että pääsemme näihin käsiksi. Palvelu on olemassa, ja saamme heihin yhteyden silloin, kun meillä tarvetta on.

Timo Tokkonen [00:07:03]: Välillä luottamustamme kuitenkin koetellaan. Monellakin eri tavalla saattaa tulla näitä esimerkkejä, mutta kohdistuu erityisesti nyt sitten meidän dataan liittyvään luotettavuuteen. Dataa saatetaan meiltä jopa kaapata, riippuen tietenkin siitä, minkä näköistä dataa sitten on käytössä, onko se henkilökohtaisella tasolla, yritysdataa tai muuta. Että esimerkiksi omien asiakkaiden kanssa käymme hyvinkin tarkkaan läpi, millä tavalla yleensäkään kertoa salaisia tietoja, millä tavalla säilyttää salaisia tietoja, millä tavalla pitää huoli, että kukaan ulkopuolinen ei pääse niihin käsiksi. Mutta sitten voi olla tilanteita, missä tämä niin sanottu väärinkäytös tapahtuu sillä tavalla, että emme itse käyttäjinä edes huomaa sitä. Tästä yhtenä esimerkkinä muutaman vuoden takaiset vaalit tuolta Yhdysvaltain suunnalta, ja ennen kaikkea tämä Cambridge Analytican tapaus, missä sitten yhdisteltiin tietoja, ihan sinällään olemassa olevia tietoja, kenties huomattavan muulla tavalla kuin mitä käyttäjät olisivat sitten halunneet siellä taustalla tapahtuvankaan. Ja puolestaan, kun menemme käymään lääkärissä, niin totta kai toivomme, että lääkäri pääsee kuitenkin näkemään sen kaiken oleellisen meitä koskevan tiedon. Eli tämäkin osoittaa sitä, että sillä datalla voi olla kaksi puolta. Me haluamme, että se on käytössä silloin, kun sitä todella tarvitaan ja kun sitä käytetään jollain tavalla meitä auttaaksemme, jonkin sosiaalisen median palvelun tai vastaavan puolella. Että sitä todellakin käytetään vain niihin tarkoituksiin, mihin me haluamme sitä käytettävän, eikä jollakin tavalla johonkin muuhun. Ja tästä tulee käytännössä sitten semmoinen ketju luottamukseen liittyen. Eli luottamus täytyy olla ensinnäkin siihen teknologiaan, on meillä sitten wi-fi verkot tai kiinteä laajakaista, GSM-yhteys, kolmas, neljäs, viides sukupolvi tai mikä nyt sattuu olemaankaan. Että se teknologia toimii, palvelu toimii, yritys toimii, heidän antama markkinointiviesti on yhtäläinen sen kanssa, minkä näköisen palvelun esimerkiksi minä tai joku muu käyttäjä sieltä ottaa ja saa, ja että se samalla lunastaa sen yrityksen antaman lupauksen. Meillä on luottamus siihen suunnittelijaan, joka on tällaisen palvelun suunnitellut ja toteuttanut sitten muiden kollegoidensa kanssa, että se todellakin toimii sillä lailla. Me epäsuorasti kenties uskomme sitten yrityksen omistuspohjaan. Ideologian, sen yrityksen pysyvyyteen, että nämä palvelut pysyvät sitten käytössä, ja ovat käytettävissä aina siinä vaiheessa, kun me sieltä tarvitaan. Ja lopulta sitten myöskin ihan se viimeinen fyysinen käyttöliittymä, oli se sitten webbipalvelu tai oma applikaatio, mitä kautta tämä palvelu on sitten mahdollisimman helppokäyttöinen. Ja ihan muistutuksena sitten siihen vielä mukaan, että ainahan on sekin mahdollista, että huijarit saattavat luoda ne parhaiten toimivat webbisivut tai parhaiten toimivan asiakaspalvelun tai käyttöliittymän kokonaisuudessaan. Mutta siellä taustalla saattaa ollakin sitten se vielä isompi huijaus, mikä ei paljastu, jolloin luottamus ja asiakaskokemus voi olla aivan loistava. Tyyliin valelääkäreitä on joskus kehuttu huomattavasti, että he olivat hyvin ystävällisiä ja heiltä sai oikein hyvää palvelua. Mutta tällainen yhteiskunnallinen aspekti ei ollutkaan ihan kohdillaan, koska näillä lääkäreillä nyt sitten ei sattunut olemaankaan koulutusta, tai ainakaan myönnettyä pätevyyttä heidän tehtäväänsä varten.

 

Timo Tokkonen [00:10:55]: Viimeisenä palasena nyt sitten tähän tutkimushattuun liittyen, mitä nykyisellään nimenomaan sitten teen. Niin haluan nostaa esille älykkäät teknologiat. Tutkimusaiheenani käytetään... olemme ottaneet käyttöön termin älykkäät teknologiat. Emme halua käyttää pelkästään esimerkiksi tekoälyä, mihinkä aika usein viitataan, koska on muitakin algoritmisia menetelmiä, millä tavalla dataa pystytään hyödyntämään vähän eri yhteyksissä. Ja minä nimenomaan tutkin älykkäiden teknologioiden vaikutusta arkeen ja työelämään. Mitä ne oikeasti saavat aikaiseksi sitten ihmisten käytäntöihin, mikä niiden vaikutus on. Ja haluaisin panelisteille avatakin tämän viimeisen kohdan luottamuksesta, että minkä näköinen onkaan ja tulee olemaankaan tämä kysymys luottamuksesta käytännössä jo nyt. Mitä oikeastaan tuo Cambridge Analytica vähän avasi, mutta vielä enemmän, kun tällaisia älykkäitä teknologioita tulee palvelemaan ihmisiä mahdollisesti asiakaspalvelijoiden ja ihmisten tilalle. Että minkä näköinen luottamus meillä täytyy olla, että nämä toimivat fiksulla tavalla käyttäjän tarpeet täyttäen, mutta myös sitten sillä tavalla, että kokonaisjärjestelmä on eettinen ja muillakin tavoilla lainmukainen ja fiksu. Näiden sanojen jälkeen, ei muuta kuin hyvää paneelia, ja on mielenkiintoista kuulla, minkä näköistä keskustelua siellä saadaan aikaiseksi. Ei muuta kuin hyvää Maailman käytettävyyspäivää!

Janne Tompuri [00:04:18]: Kiitoksia Timo. Äärimmäisen mielenkiintoisia ajatuksia luottamuksesta miten se eri tasoilla kytkeytyy meidän elämäämme, arkeemme, ehkä yrityksessä toimimiseen työntekijänä. Meillä oli näitä keskusteluteemoja tänään luottamuksen lisäksi etiikka, johon esimerkiksi arvot kytkeytyvät. Se on tietysti myös teema mistä yrityksissä käydään keskustelua. Ja sitten integriteetti tai rehellisyys, suoraselkäisyys, miten se halutaankaan kääntää. Pitäisikö meidän aloittaa keskusteluja sillä, että jos jokainen teistä kertoisi vaikka yhden esimerkin kautta miten omassa elämässä ihan vaikka arjessa tai työelämässä on tullut näihin tämän päivän teemoihin törmänneeksi. Jos aloitan itse, niin olen ihan vakavasti tässä viime aikoina Facebook- ja Twitter-kohujen jälkeen miettinyt, että jäisin pois somepalveluista. On alkanut tuntua, että niillä on niin iso negatiivinenkin vaikutus arkeen, ihan hyvinvointiin, joillain ihmisillä mielenterveyteen, että haluaako sellaisessa olla mukana. Mennäänkö tästä vaikka järjestyksessä ihan alkuun?

Matias Pietilä [00:05:43]: Joo. Olen miettinyt varmaan jotain muuta alunperin mutta tuli tuosta Timon jutusta mieleen luottamukseen liittyvä esimerkki. Katsoin tänään jotain LinkedIn-pollia, missä joku oli kysynyt, että kuinka suhtautuu siihen, että maksuvaiheessa verkossa tulee vahva tunnistautumistarve vastaan kun nykyään säätelyn myötä sitä tulee yhä useammin. Itse en tykkää niistä, haluaisin pyrkiä minimoimaan niitä. Tulos oli se, että yli puolet vastaajista tykkäsivät, että se on tosi hyvä, tulee luottavainen olo siihen palveluun kun tätä kysellään. Itse mietin äsken sitä taas Timon homman myötä ehkä, että itse taas luottaa niin paljon siihen palveluun, ettei haluaisi erikseen vielä tunnistautua ja vahvistaa asiaa, että luottamustakin voi eri tavoin tällä tavalla ilmentyä.

Annika Valtari [00:06:33]: Minun esimerkkini myös vähän liittyy samaan luottamusteemaan. Usein keskustelen seitsemänkymppisen sukulaisen kanssa, joka lähtökohtaisesti suhtautuu jo aika skeptisesti sähköiseen asiointiin ja digipalveluihin ja on jotenkin hyvin vaikea hänelle luottaa niihin palveluihin ja siihen, että hänen tietonsa ovat turvassa ja tallessa eivätkä joudu vääriin käsiin. Itse alkaa olla siihen jo väsynyt, ettei jaksa vakuutella, että lähtökohtasesti kyllä Suomessa tunnettuihin isoihin toimijoihin, vaikka julkisen sektorin toimijoihin pystyy luottamaan ja omia tietoja antamaan. Itselle se on niin päivänselvä asia, että isoihin tunnettuihin toimijoihin Suomessa aika paljon pystyy kuitenkin luottamaan.

Jouni Linkola [00:07:31]: Ehkä minä komppaan vähän Matiasta tuossa lähtemisessä. Kun suunnittelijana ehkä me luotamme vähän enemmän näihin sähköisiin palveluihin kuin joku seniorikäyttäjä. Ehkä me olemme sillä tavalla “bias” tässä keskustelussa, mutta mielestäni hyvä esimerkki tällaisesta, että kun hommat lähtevät käsistä, luottamuksen ansaitsemiseksi pitää rakentaa regulaatiota ja saadaan aikaiseksi tietosuojadirektiivi. Lähtökohta on hyvä ja sillä pyritään hyvään, mutta se aikaansaa tilanteen, jossa, puhutaan nyt käytettävyyspäivänä, kaikista palveluista tulee astetta hankalampaa käyttää. Yhtäkkiä niihin tulee layereita, että et pääsekään suoraan palveluun vaan kliks kliks kliks ja kliks kliks kliks. Nyt viimeisenä esimerkiksi Facebookiin kirjautumisesta on tullut tosi monen klikkauksen palvelu ja huomasin, että tori.fi:ssäkin on aika monta klikkausta ennen kuin sinne pääsee sisään. Tätäkö me halusimme, onko nyt turvallinen olo, kysyn aina itseltäni, ja onko tämä tarkoituksenmukaista. Turvalllisuus on aina hyvä juttu mutta mikä sen hinta on. Kolikon molemmat puolet pitäisi olla mukana.

Matias Pietilä [00:09:01]: Tuli tuosta mieleen juuri, OP saattoi olla se pankki joka lähetti juuri tekstiviestejä ihmisille, piti kirjautua jonnekin sen takia, että haluttiin välttää huijausviestejä, niin siinä oli ohje, että poista tämä väliaikaisesta osoitteesta, että se osoite mikä siinä oli, ei toiminut. Se oli jouduttu rikkomaan sitä varten, että luottamusta oli väärinkäytetty ja nyt lopputuloksena kaikki häviää. On sääli, että tähän on ajauduttu.

Janne Tompuri [00:09:28]: Kyllä. Tietysti näkyvimmät eettiset kyseenalaiset esimerkit ehkä tulevat Yhdysvalloista ja Silicon Valleysta, mutta tietysti Suomen kontekstissa esimerkiksi Vastaamon tapaus, missä tapahtui erittäin suuri tietovuoto ja siellä hyvin henkilökohtaista, juuri tällaista tietosuojadirektiivin alaista tietoa vuodettiin verkkoon. Tullaan vastuukysymyksiin hyvin nopeasti ja kenen syy tällaisessa tilanteessa on. Minkälaisia ajatuksia teillä herää vastuista, kun ajatellaan yritystä tai vaikka lainsäädäntöä? Mihin se kiekko pitäisi pysähtyä tällaisessa tilanteessa?

Matias Pietilä [00:10:26]: Ehkä tuo mitä Jouni äsken puhui siitä, että on jouduttu menemään regulaatioon kun ei voida muuten luottaa toimijoihin. Tuossahan ei ollut vahvaa [?? 00:10:38] vaadittu ymmärtääkseni ja oli tehty normaalia heikommin ja näin siinä kävi. Äsken juuri haukuin regulaation ja nyt taas hyvä regulaatio, lisää sitä.

Jouni Linkola [00:10:49]: Mutta eikö Vastaamo-keissin toimija ollut sellainen, että regulaatio ei koskenut heitä? Normaalisti terveyspuolen toimijoita koskee tosi vahvat säännökset miten heidän pitää toimia, käsitellä ja miten heidän taustajärjestelmänsä, tietojärjestelmänsä pitää olla auditoidut. Mutta sitten kun oli tällainen toimija, joka oli niin pieni ja sellaisessa sopimussuhteessa kun oli, en tunne taustoja tarkalleen, niin minulla oli semmoinen käsitys, että he putosivat regulaation seulasta läpi. Mutta siis tähän varsinaiseen kysymykseen, että kuka oli syyllinen, niin kyllä mielestäni meidän pitäisi tottakai ottaa kollektiivinen taakka tästä, että miksi me emme suunnittelijoina olleet luoneet sellaista kulttuuria, jossa halutaan tehdä palveluita ja oltaisiin tietoisia paremmin palveluitten riskeistä. Kyllä minä haluaisin viedä tätä asiaa eteenpäin paitsi regulaation - tottakai aina tarvitaan regulaatiota, en kiistä sitä, mutta kyllä silti ole sitä mieltä, että hyvin koulutetut suunnittelijat ja yhdessä jaetut parhaat käytännöt ja avoin keskustelu, että mikä on toivottavaa, mahdollista, kiellettyä ja näin poispäin, niin vasta saavutetaan todellisia hyötyjä. Jos mennään vain regulaatio edellä, niin kolikon toinen puoli tulee täytettyä, mutta miksi tästä tulee niin vaikeaa.

Annika Valtari [00:12:32]: Niin, että miksi pitää aina olla regulaatio, että tehtäisiin asiat oikein ja hyvin.

Jouni Linkola [00:12:37]: Minulla on hyvä keissi tuohon, voidaan palata kohta.

Matias Pietilä [00:12:40]: Tuohon ehkä nopea kommentti vielä, että sehän ei myöskään ollut välttämättä suunnittelukysymys vaan tekninen kysymys.

Jouni Linkola [00:12:47]: Mutta tekniikkaakin pitää suunnitella.

Matias Pietilä [00:12:48]: Olin juuri sanomassa sitä, että tuossa on hyvä huomioida se, että suunnittelijoitten ja tech-tyyppien kannattaisi yhdessä nähdä kokonaisvastuu siitä asiasta eikä ulkoistaa, että designerit piirtävät kuvioita tuolla laatikossa ja joku muu devailee täällä jotain ja sitten he eivät puhu keskenään.

Annika Valtari [00:13:04]: Mutta toivottavasti tämä nyt toimii sellaisena keissinä josta kaikki toimijat oppivat aika paljon, että vältetään ainakin vastaava jatkossa.

Janne Tompuri [00:13:14]: Yksi sellainen missä regulaatio on saanut aikaan ison muutoksen on tietysti saavutettavuusasiat ja saavutettavuusdirektiivi. Kun me olemme toimineet konsulttiyhtiönä juuri tässä käytettävyys-saavutettavuusalalla, niin hyvin pitkään yritykset jättivät panostamatta saavutettavuuteen. Mekin yritimme sitä myydä mutta usein sitten ajateltiin, että käyttäjäryhmä on niin pieni, että sillä ei ole kaupallista painoarvoa ja liiketoiminnallisista syistä ei lähdetty tekemään panostuksia sinne. Ja nyt jos katsoo kuinka paljon isot organisaatiot investoivat saavutettavuuteen, niin siihen joutuu laittamaan ihan valtavia rahasummia, että täytetään nämä kriteerit. Itse näkisin, että kun on seurattu tilannetta kymmeniä vuosia, että asiat eivät etene, niin voi se regulaation paikka ehkä ollakin. Se voisi parhaimmillaan tehdä tasaisen kilpailukentän eli kaikkien pitää täyttää tietty taso kun on tietyn kokoinen firma esimerkiksi, jolloin ei ole vapaamatkustajaongelmaa, että kenenkään ei kannata toimia eettisesti, koska heti joutuu taloudellisesti huonompaan kilpailuasemaan.

Matias Pietilä [00:14:40]: Kyllä. Mielestäni on kiinnostava vertailla saavutettavuutta ja käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja UX-juttuja ylipäänsä. Jälkimmäiseen ei liity mitään regulaatiota, se on aika markkinaehtoista ja se on mennyt hyvällä tapaa eteenpäin mutta samaan aikaan se on mennyt joissain kohdissa liian pitkälle, on kaikkia dark pattern -juttuja ja huijataan käyttäjää siinä. Kiinnostavaa, että tuleeko siihenkin jossain kohtaa regulaatiotarpeita vähän samaan tapaan kuin saavutettavuudessa on nykyisellään.

Jouni Linkola [00:15:11]: Olen tässäkin sitä mieltä, että olemme menneet, edelleen sama, saavutettavuus, regulaatio, hyvä juttu. Mutta kun se on vaan se regulaatiojuttu, että siitä tulee semmoinen puusilmäinen ajatus, että nyt kun tämä palvelu täyttää regulaatiodirektiivin, nyt tämä on hyvä, nyt tämä on saavutettava tämä palvelu. Mutta kyllähän me tiedämme suunnittelijoina, että eihän se pidä alkuunsakaan paikkaansa. Se on kalpea aavistus  vielä saavutettavasta palvelusta, että se täyttää sen direktiivin ehdon. Nyt sitten hyvän suunnittelukulttuurin ystävänä olen koettanut nyt peräänkuuluttaa, että saavutettavuusdirektiivi on ihan hyvä homma, mutta hei, missä ovat hyvät käytännöt? Missä ovat parhaat toimijat, jotka voisivat jeesata toisiaan ja missä se on se keskustelu, se loistaa täysin poissaolollaan. Kaikki puhuvat saavutettavuusdirektiivistä ja saavutettavuusauditoinneista ja näin poispäin.

Janne Tompuri [00:16:10]: Mm, kaikki voivat soittaa Eficodelle ja... [naurua]

Annika Valtari [00:16:17]: Minä törmään omassa työssäni ihan viikoittain siihen, että asiakkaat painivat sen saman ongelman kanssa, että minkälainen prosessi sille saavutettavuudelle pitäisi luoda. Se on, että tehdään auditointi ja saadaan pitkä lista korjauksia mutta sen jälkeen jäädään aika tyhjän päälle, että mitäs sitten kun me jatkokehitämme palveluitamme, niin ovatko ne sen jälkeen ihan kuraa. Pitäisi muistaa luoda selkeä prosessi kuten kaikelle muullekin palvelun kehitykselle, että miten se saavutettavuus otetaan nyt ja aina jatkossa huomioon.

Jouni Linkola [00:16:52]: Niin, kyllä me siis oikeasti puhuimme jo 20 vuotta sitten design for all -käsitteillä. Saavutettavuus on yksi nyt, se on saanut yhden muodon direktiivin muodossa, mutta kyllähän meitä suunnittelijoiden, ainakin kaikkien ketä minun suunnittelutiimissäni on, niin enemmän he kantavat huolta siitä, että miten kaikki voisivat käyttää palveluja eikä vaan että se täyttää jonkun kohderyhmän regulaatiossa olevat tarpeet.

Annika Valtari [00:17:25]: Niin. Eihän se tekninen saavutettavuus tarkoita sitä, että se olisi käytettävä ja helppokäyttöinen kaikille käyttäjille se palvelu. Voi olla ikään kuin teknisesti täysin saavutettava mutta silti sellainen palvelu, että kukaan ei saa siitä sitä hyötyä irti.

Matias Pietilä [00:17:39]: Kyllä. Ja juuri siihen puoleen se regulaatio ei ota kantaa, käytettävyyteen itsessään.

Jouni Linkola [00:17:45]: Joo. Todellakin siis varmaan regulaatiolla on saavutettu joku ponnahduslauta, paljon käytetään rahaa [naurua], konsultti aina, nyt raha liikkuu, mutta meidän firmassamme paljon isompi draiveri on ollut kestävä kehitys. Olemme uudistaneet missiomme niin, että se ottaa vahvasti kantaa kestävään kehitykseen ja koska kestävässä kehityksessä sosiaalinen kestävä kehitys on tärkeä juttu, siitä ei tarvitse rakentaa aasinsiltaa siihen, että mitäs jos tavoitteena olisi, että kaikki meidän asiakkaamme voisivat käyttää palveluitamme. Silloin siitä tuleekin yhtäkkiä no-brainer, että varmistetaanpa tämä homma. Olen itse saanut tästä paljon, vähintään yhtä suuren ellei merkittävämmän vääntöraudan siihen saavutettavuustyöhön kuin siitä itse direktiivistä.

Matias Pietilä [00:18:44]: En malta olla mainitsematta kun puhuttiin siitä, että se, että täyttää kaikki boksit ei vielä tuota hyvää lopputulosta. Pahimmillaan se johtaa vielä hyvinvointitappioon. On tapauksia jostain kunnanvaltuustojen videotallenteista, kun niihin pitäisi kahden viikon aikana tai jotain saada tekstitys aikaan, niin siksi ne pannaan nettiin vain kahdeksi viikoksi. Kun kellään ei ole aikaa ja rahaa tekstittää niitä, ne otetaan pois eikä kukaan näe niitä enää sen jälkeen. Pahimmillaan regulaatio voi ajaa tämmöisiin umpikujiin. Se on aika surullista.

 

Annika Valtari [00:19:13]: Ja aika moni asiakas pohtii sitä, että jos ei omat resurssit riitä, niin otetaan sitten se visuaalinen sisältö pois. Sehän on sitten aika iso menetys monille käyttäjille, jotka ehkä enemmän hahmottaa asioita visuaalisuuden kautta. Pitäisi löytää se kultainen keskitie, joka palvelisi kaikkia erityyppisiä käyttäjäryhmiä.

Janne Tompuri [00:19:35]: Tuossa on hyvä esimerkki juuri tällaisesta trade-offista. Pahimmillaan regulaatio voi myös rajoittaa innovaatiota ja ehkä jopa luoda kilpailulle esteitä. Markkinoille pääsy saattaa tulla paljon kalliimmaksi kun pitää täyttää tietty regulaatio. On toimialoja, varmaan hyvä esimerkki nämä lääkeyhtiöt, missä markkinoille pääsyn kynnys on ihan valtava, vaatii ihan hirveitä investointeja ja siellä sitten vain suurimmilla on mahdollisuus sen regulaation läpi viedä tuotteita, jolloin esimerkiksi start-uppien on pakko myydä se innovaationsa näille isoille firmoille jotta pääsevät regulaatioprosessin läpi. Tuo on ehkä esimerkki, en tiedä haluammeko siihen tulevaisuuteen meidän alallamme.

Jouni Linkola [00:20:32]: Niin, kun olemme nyt EU:ssa ja kaikki lainsäädäntö loppujen lopuksi pohjaa EU-lainsäädäntöön, niin kyllähän siitä on tullut hirveän raskas, hidas ja kallis paitsi vaikuttaa siihen, lobata tai ylipäänsä olla aloitteentekijänä. En tiedä. Olen paljon pyörinyt nyt tämän my data -ilmiön parissa, oikeastaan alusta saakka kun olemme Suomessa puhuneet my data -yhteisöstä. Se lobbaustyö, että saadaan Suomessa lainsäädäntöön kuuluville, että mitäs jos ei katsottaisi vain asiakkaaseen kohdistuvaa uhkaa miten tietoja käytetään vaan voisimmeko mieluumminkin puhua siitä, että miten me saisimme tästä hyötyjä asiakkaalle, että tietosi tulevat fiksuun käyttöön ja kumuloituvat. Se kierros siitä, että kuuleeko kukaan, haloo Suomen hallitus, että saataisiin joku ääni jonnekin EU:hun, niin se on 15 vuotta. Kaikki kunnia ja kiitos näille my data -aktivisteille, että he ovat jaksaneet tämän kierroksen. Se on ihan massiivinen, kun koettaa varmistaa hyviä suunnittelukäytäntöjä, hyviä suunnittelun prinsiippejä tässä maailmassa.

Jouni Linkola [00:21:59]: Saanko kertoa toisen tarinan, yritän olla nopea. Pystyy myös puukottamaan tätä järjestelmää ohi regulaation. Minun ehkä isoimpia onnistumisiani tällä sektorilla on se, että tuossa viitisen vuotta sitten Unicef lähestyi meidän firmaamme. Heillä oli auditointiohjelma minkä yritys voisi käydä läpi, että voisi tik-tik rasteja boksiin, että meidän yritys tekee hyviä tuotteita lapsille. Tämmöinen eettisten suunnitteluperiaatteitten auditointiohjelma lasten oikeuksien turvaamiseksi. Sitten minua designjohtajana pyydettiin katsomaan, että olisiko tästä jotain hyötyä, pystyisimmekö me hyödytämään tätä. Pääsin ensimmäisen sivun läpi ja olin läkähtynyt, että minä en pysty. Täällä on vielä 700 sivua, ehkä 70 sivua sen jälkeen. Minä en pysty tähän ja yksikään minun suunnittelijoistani ei pysty tähän. Mutta sitten minulla heräsi semmoinen pieni suunnittelijapiru korvan takana, että voisimmeko me auttaa teitä tämän auditointiohjelman suunnittelussa. Voisiko tämä olla positiivinen, mahdollistava, inspiroiva sen sijaan, että se on semmoinen, että oletko varma, että täytät tämän ehdon. Suomen Unicefin ihmiset sanoivat, että tottakai, ainahan meille ideat kelpaavat. Siitä alkoi polku, jossa meidän suunnittelijamme lähtivät toisaalta haastamaan auditointikulttuuria, toisaalta ideoimaan positiivisen kautta, että miten lasten oikeuksia voitaisiin turvata palvelusuunnittelussa positiivisen kautta. Heti alussa he kysyivät minulta, että heillä on kaikkia kavereita, jotka ovat aika kiinnostuneita, voisiko ottaa tähän ketään mukaan. Sanoin, että kutsukaa kaikki mukaan ja niin he tekivät ja he rupesivat soittelemaan ympäri maailmaa, Akatemiaan ja Legolle ja Toca Pocalle ja Frogille, kaikkiin maailman isoihin toimistoihin ja paikkoihin. Kaikki halusivat tulla mukaan. Joka ikinen paikka mihin he soittivat halusi tulla mukaan tähän tekemiseen ja lopputuloksena syntyi Designing Principles for Children joka on siis avoin dokumentaatio netissä, Unicefille tehty. Homma lähti aivan käsistä, positiivisessa mielessä tällä kertaa, toisin kuin GDPR. Konferensseja ja tilaisuuksia on maailmalla järjestetty sen jälkeen lukuisia ja siitä on alkanut hyökyaalto, että hei käytättekö te näitä designing principlejä, designing for children -periaatteita. Ei siihen tarvittu regulaatiota. Siihen tarvittiin vain pari kolme designeriä, jotka uskalsivat kysyä vaikeita kysymyksiä ja että tehdään yhdessä. Että tämä ei ole meidän yrityksemme juttu vaan että tulkaa kaikki mukaan. Tuommoista tarvittaisiin nyt saavutettavuuteen, tuommoista tekemisen meininkiä. Voisitteko te olla vaikka hei draivereina Eficodella? [naurua]

Janne Tompuri [00:25:12]: Mielellään kyllä. Minulla jäi tuosta esimerkistä tuo sana kulttuuri ja justiin se, että sen sijaan, että täytetään rasteja ruutuun, niin meidän pitäisi luoda tietynlaista kulttuuria yrityksiin ja yhteisöihin. On niin tyypillistä, että valitetettavasti monia esimerkiksi julkisia palveluita kun katsoo, niin jos sen asiakaskokemuksen pohjalta päättelee minkälainen kulttuuri näissä organisaatiossa on ja miten he suhtautuvat asiakkaisiinsa, niin voi olla hyvin negatiivinen mielikuva. Ehkä yhtenä esimerkkinä vaikka yksi alan kollega toisesta yrityksestä joutui hetkeksi lomautetuksi ja pääsi kokeilemaan millaista on olla työtön ja hetken aikaa tutustua sitten miten molin palvelut on palvelumuotoiltu. Sieltä hyökyi hyvin negatiivinen fiilis, ei niinkään, että haluttaisiin auttaa sinua vaan epäillään. Julkishallinnossa on tahoja, joissa on menty juuri toiseen suuntaan, ehkä esimerkkinä verohallinto, ettei enää epäillä ensimmäiseksi veropetoksesta tai muusta vaan halutaan oikein saada asiat. Ehkä Kelakin on omaa kapulakieltään pyrkinyt putsaamaan.

Jouni Linkola [00:26:40]: Niin. Julkispuolen toimijoilla on pahempi maine kuin mitä niillä oikeasti on kulttuuri. Olen konsulttina nähnyt niin monen julkisen puolen tekemistä sisältä päin. Yleensä olen hämmästynyt positiivisesti, että wau, täällä on fiksua porukkaa, täällä saa ajatella, täällä saa tehdä. Se haaste on sitten se regulaatio, se laki. Esimerkiksi veropuolella se kulttuuri tehdä hyviä palveluita on ihan käsittämätön, että miten he haluu katsoa asiakkaan suunnasta ja asiakkaan parhaaksi. Eihän nykypolvi edes tiedä sitä maailmaa kun pelättiin verottajaa ennen vanhaan soittaa, etteivät he vaan vie minulta rahoja. Nythän verottaja asennoituu aina asiakkaan asemaan, että miten me voisimme säästää sinun veronmaksuasi. Siellä on ihan kääntynyt näin. Mutta kun se laki määrittelee sen, että miten asiat pitää olla, niin sitten heidän pitää olla siinä aika puun ja kuoren välissä, että miten tässä uskaltaa tehdä ettei joudu syytteeseen.

Annika Valtari [00:27:45]: Ja nyt verohallintokin on sitten panostanut sisältöihin...

Jouni Linkola [00:27:49]: Ihan valtavasti.

Annika Valtari [00:27:51]: ...sisältöjen ymmärrettävyyteen, kun kyseessä on sellainen aihealue, joka on aika monelle kansalaiselle hankalasti lähestyttävä, niin tosi hienoa työtä sen sisältökonseptin ja sisältöjen ymmärrettävyyden kanssa. Moni voisi ottaa mallia siitä myös kognitiivisen saavutettavuuden ja käytettävyyden näkökulmasta. Sillähän saataisiin juuri nimenomaan se nostettua sen teknisen saavutettavuuden yläpuolelle kun myös palvelun helppokäyttöisyyttä ja sisältöjen ymmärrettävyyttä saataisiin ihan uudelle tasolle.

Matias Pietilä [00:28:22]: Kyllä, kuten vaikka vakuutusalalla.

Annika Valtari [00:28:26]: Niin, esimerkiksi. [naurua] Niin, että tietää mitä on ostamassa.

Matias Pietilä [00:28:28]: Kyllä, ei, siis meilläkin on erinäköisiä legal design -hankkeita olemassa missä nimenomaan pyritään siihen, että se viesti, joka on pakko kirjoittaa vaikeasti, kirjoitetaan myös helposti.

Annika Valtari [00:28:39]: Niin.

Jouni Linkola [00:28:40]: Ovatko ne sitten molemmat saatavilla? Tarjolla, että voit valita? [nauraa]

Matias Pietilä [00:28:44]: Joissain tilanteissa joo, joissain tilanteissa ei tarvitse olla molempia.

Jouni Linkola [00:28:47]: Muistan 15 vuotta sitten verolla oli tällainen tilanne, että kun tehtiin niitä helposti ymmärrettäviä sisältöjä ja kaikkien mielestä ne ovat tosi tärkeitä olla olemassa, mutta sitten, se oli sitä aikaa vielä, että siellä ei oltu ihan varmoja, että onko tämä sallittua, saammeko me tehdä näin, niin sitten laitettiin varmuuden vuoksi ne lakipykälät sinne. Sinulla on molemmat koko ajan, se laki ja sitten se tulkkaus, että mitä tämä oikeasti tarkoittaa. Se oli aika kiinnostava suunnitteluprosessi, että miten ne erilaiset approachit kommunikoivat keskenään siinä palvelussa.

Matias Pietilä [00:29:22]: Ja hirvittävä ylläpitää tietysti.

Jouni Linkola [00:29:24]: Ihan kaameeta.

Annika Valtari [00:29:26]: Kyllä. Taitaa nykyään olla sitten erikseen se kansalaisten ja ammattilaisten puoli, että sillä pystyttäisiin tekemään selvä ero niiden kahden version välillä.

Janne Tompuri [00:29:37]: Matiakselle kysymys vakuutuspuolen edustajana, kun yksi hyvä ystäväni on finanssivalvonnassa töissä ja...

Matias Pietilä [00:29:45]: Onko tämä vähän niin kuin jos verottaja soittaa? [naurua]

Janne Tompuri [00:29:48]: ...valvoo näitä vakuutusyhtiöitä ja hänen tehtäviinsä ilmeisesti kuuluu myös seurata vakuutusyhtiöitä, että miten siellä rekrytoidaan ihmisiä, miten tuodaan työntekijöille yrityksen arvot ja toimintatavat esille. Haluaisitko suunnittelijan näkökulmasta avata, että minkälaisena sinulle on näyttäytynyt tuo maailma kun olet siirtynyt vakuutusmaailmaan?

Matias Pietilä [00:30:23]: Pitää nyt vähän varoa mitä sanon jos sitä kerran valvotaan, että onko kaikki nyt sitten sen mukaisesti. [naurua] Sen olen toki saanut huomata, että on suuri määrä sääntelyä erona moneen muuhun toimialaan. Mitä tässä itsekin olen nyt tällä viikolla miettinyt, että kun me myymme vakuutusta ihmisille, niin kuinka helpoksi sen saa tehdä, koska laissa lukee, että pitää ennakkoon kartoittaa vakuutuksenottajan vakuutustarve. Saammeko me tehdä kätevän ehdotuksen, että tämä voisi olla sinulle järkevä sen mukaan mitä voidaan päätellä vai onko pakko kysyä kaikki erikseen ja aiheuttaa turhia klikkauksia, laki on tuosta vähän epätarkka, niin tämän tyylisiä aiheita on paljon, jotka sitten varmasti tulevat kokemuksen myötä vastaan. Erinäköistä virallista regulaatiota toki on, että pitää suorittaa joitain kokeita, että tietää miten rahaa pestään tai ei pestä ja koskee kaikkia työntekijöitä tehtävästä riippumatta, että semmoista on olemassa.

Janne Tompuri [00:31:37]: Joo. Ja tässä oli vähän ennen puhetta myös tästä, että vakuutuspalveluita ei saa ylimyydä, mikä on aika poikkeuksellista, jos ajattelee, että melkein missä tahansa muussa liiketoiminnassa sellaista rajoitusta ei taida olla.

Matias Pietilä [00:31:54]: Joo.

Janne Tompuri [00:31:57]: Ja miten varmistaa se, että näin ei käy. Ei ole helppo asia välttämättä suunnitella palveluja.

Matias Pietilä [00:32:01]: Niin. Perinteinen malli, jossa joku vakuutusmyyjä buukkaa tapaamisen ja juttelee tunnin pari ja siinä kartoittaa sitä tarvetta, niin samanlaiseen luksukseen ei ole aikaa silloin kun myydään digiympäristöjuttuja, niin kuinka ottaa siitä ne hyvät puolet siihen itsepalvelujuttuun, niin minusta tuntuu, että koko toimialalla on siinä vielä aika paljon tekemistä. Ostoputket ovat kuitenkin aika pitkiä lomakkeita nykyään.

Annika Valtari [00:32:29]: Huomasin juuri viikonloppuna, että minulla on matkavakuutus tuplana, kun se oli yhtäkkiä tullut takaisin Visa Goldiin, kun se oli jossain vaiheessa otettu sieltä pois ja oli pitänyt hankkia uusi matkavakuutus, mutta nyt korona-aikoina olen ollut tuplavakuutettu.

Matias Pietilä [00:32:46]: Joo. Sitä nyt ei toki sitten yhtiö tiedä mistään, että onko muitakin. Siellä lukee sitten oston jälkeen teksti, että jos sinulla on päällekkäinen, niin sano se irti, mutta ei ole mitään keskitettyä rekisteriä mistä voisi tarkistaa asioita.

Annika Valtari [00:32:58]: Niin, kyllä. Niinpä.

Jouni Linkola [00:33:00]: My data, my data.

Matias Pietilä [00:33:01]: Kyllä.

Annika Valtari [00:33:02]: Kyllä, olisin todella...

Jouni Linkola [00:33:03]: Voisiko asiakkaan oma data jeesata. Hei, sulla on tuolla tuollaista, tuolla tuollaista, että nämä ovat varmaan. 

Janne Tompuri [00:33:13]: Varmaan GDPR-kuvion yksi positiivinen puoli tai seuraus on varmaan se, että nyt aika tarkasti katsotaan mitä tietoa kysytään, että tarvitaanko sitä oikeasti mihinkään. Jos itse nyt lähtisin suunnittelemaan mitä tahansa palvelua, olisin tosi kriittinen sen suhteen, että ei kysytä yhtään mitään mitä ei oikeasti tarvita, koska siitä tulee vastuu siitä kaikesta datasta mitä kerätään. Mike Monterolla Elisan järjestämässä tapahtumassa tämä tuli tämä joint futures pari vuotta sitten, niin oli esimerkki tietovuodosta missä oli jonkun applikaation mukana kulkenut tietoa esimerkiksi hiv-statuksesta. Ja tämän tyyppinen tieto täysin vieraille tiedon käsittelijöille tuntuu sellaiselta, että voi että. Ja tietyt asiat tähän liittyen on rakennettu siihen teknologiaan. Teknologia on sellaista, että se ei kauheasti säästele sitä dataa vaan helposti puskee sitä palvelimelle applikaatiosta. Minulla olisi Jounille tässä operaattorimaailmaan liittyen kysymys, että...

Jouni Linkola [00:34:31]: Nyt minua pelottaa. [naurua] Ryhdistäydyn.

Janne Tompuri [00:34:36]: ...että kun tietysti kuluttajana itsekin lapsille hankin liittymiä ja vertailen niitä, niin operaattoribisnes on varmaan yksi kilpailluimpia maailmassa, voisi ajatella, niin miten siellä tällaista hyvää designia voidaan viedä eteenpäin, tällaista integriteettiä, että pystytään asiakkaille tuomaan jotain hyvää ja luomaan arvoa sellaisessa äärimmäisen kilpailullisessa asemassa?

Jouni Linkola [00:35:15]: Minähän voin tietysti puhua vain meidän firmamme kontekstissa. Eri firmoissa on erilaisia käytänteitä, kulttuuria ja toimintatapoja. Kilpailuasetelma pakottaa kaikki firmat miettimään, että miten meidän kannattaisi tehdä, että asiakkaat luottaisivat meihin. Sehän on se meidän kysymys tietenkin itsellemme. Siinä mielessä olemme oikealla tiellä, koska tuntuu, että asiakkaat kyllä luottavat. Olen ollut itse tekemässä haastattelututkimuksia kentällä ja kysymässä ihmisiltä, että kun te nyt tulette tänne meidän myymäläämme, niin miksi te tulitte meille ettekä menneet tuonne naapuriin. No kun meillä on semmoinen tunne, että me voimme luottaa teihin ja te autatte. No miten semmoinen syntyy, se oli se sinun kysymyksesi, että mitä voidaan tehdä, niin se on se koko yrityksen kulttuuri, että mihin ihmisiä kannustetaan ja valmennetaan, ovat he sitten asiakaspalvelijoita, myyjiä, suunnittelijoita. Ja meillä nyt sattuu olemaan onneksi sellainen ympäristö ja työkulttuuri, että meitä kannustetaan ajattelemaan asiakasta ja asiakkaan arvoa, jotenkin empaattisesti kääntämään se, että no mitähän tuo asiakas oikeasti tarvitsisi tässä tilanteessa ja mitä meidän kannattaisi hänelle tarjota ja sitten mennä sitä kohden. Onnistuuko se joka tilanteessa, varmaan ei, mutta se on se miten meidän firmassamme puhutaan ja mikä on se kulttuuri. Jos ei niin olisi, niin designerin olisi kyllä tosi vaikea sitä feikata ja kiillottaa sitä pintaa jälkeenpäin vaikka niin haluaisikin. Kyllähän meillä on se onnellinen asema, että olemme kaikki tässä design scenessä nyt, niin lähtökohtaisesti varmaan aina muotoilijat ovat empaattisia ja asiakkaan asialla ja asiakkaan puolesta, mutta jos ei sille saa mitään vastakaikua siellä omassa firmassa, että miten me voisimme tehdä tästä fiksumman asiakkaalle tai että tämä oikeasti ottaisi huomioon sen, että me tuotamme sitä arvoa mitä me lupaamme. Niin kuin tuossa alustuksessa aika hyvin oli, että luottamus syntyy siitä, että asiakas ymmärtää mitä hänelle on luvattu, no pitääkö tämä paikkansa ja jos ei, niin miten tästä voisi keskustella. Se ei synny design sprintillä. Se on maraton. Puhutaan asiakkaan elinkaaren aikaisista jutuista, kun se ei ole vain yksi tuote vaan monet asiakkaamme ovat 30 tai 50 vuotta meidän asiakkainamme. Mitä kaikkea siinä sitten tapahtuu, niin mielestään he ovat vain aina olleet Elisan asiakkaita ja tuotteet menevät ja tulevat. Se iso kuva pitäisi ottaa huomioon. Tottakai kun minä näin sanon, niin samalla tiedostan, että onhan se välillä tosi vaikeaa tämmöisessä kvartaalitaloudessa. Hei, pitäisikö meidän miettiä tätä elinkaarijuttua, että tämä on 10 vuotta meidän asiakkaamme. No ei kun seuraavassa kvartaalissa pitää tehdä tämä tulos. Se on aika ahdas se rako miten sitä ylläpitää sitä luottamuksen hyvää suunnittelukulttuuria versus sitten että pitäisikö tehdä enemmän voittoa tässä kuussa.

Janne Tompuri [00:38:41]: Tuli mieleen tuosta ihan tämmöinen irtoheitto, että voiko olla niin, että joku viattomuuden aika on kanssa ohi. Ennen vanhaan kun käytettävyydestä puhuttiin, oltiin käyttäjän asialla ja tehtiin juttuja niin että ne olivat oikein ja hyviä. Nykyään puolet meistä on päivittänyt käyntikorttiinsa business designer ja tehdäänkin liiketoimintaa kauheasti.

Jouni Linkola [00:39:02]: Mm. Growth hacker.

Janne Tompuri [00:39:05]: Niin, niin eikö silloin siihen saata liittyä se, että tulee houkutus vähän väärinkäyttää sitä luottamusta ja tehdään se hotelliaggregaattipalvelu missä lukee, että kolme käyttäjää katsoo samaa huonetta vaikkei oikeasti katsokaan.

Jouni Linkola [00:39:17]: Joo, tämä on erinomaisen hyvä kysymys. Nyt me tulemme siihen, että mitä me itse asiassa mittaamme. Aina sitä saat mitä mittaat. Jos ainoa mittari on se, että paljonko me saimme myytyä, niin joo, mutta saammeko me sinne myös niitä mittareita, että mikä on asiakaspito, joka kertoo esimerkiksi siitä, että eivät he nyt ihan olleet turhautuneita kun he haluavat edelleen käyttää tätä palvelua. Tai sitten palvelun käytön määrä tai jotain tämmöisiä positiivisia indeksejä jotka kertovat siitä, että mikä se asiakkaan kokemus on ja käytön intensiteetti. Niitäkin voi growth hackata. Me voimme nopealla eksperitointiluupilla myös ajaa niitä mittareita paremmaksi. Tottakai se on meidän suunnittelijoiden vastuulla nyt sitten nostaa esiin näitä monipuolisempia mittareita, että ainoastaan ne nopean voiton mittarit eivät olisi ne jotka puhuvat.

Annika Valtari [00:40:14]: Tulee mieleen joitain toimialoja joissa sitten enemmänkin palkitaan lyhytaikaisia asiakkaita, että saataisiin houkuteltua...

Jouni Linkola [00:40:22]: Ai puhutko sinä meistä? [naurua]

Annika Valtari [00:40:27]: En teistä, tulee monia muita aloja mieleen. Eikä nimenomaan niitä 10 vuotta asiakkaana olleita.

Jouni Linkola [00:40:37]: Juuri näin.

Annika Valtari [00:40:36]: Pitäisi osata molempia ottaa huomioon eikä aina vaan, että kun on aktiivinen ja vaihtaa aina palveluntarjoajaa niin sitten saa siitä itselleen jotain hyötyä.

Matias Pietilä [00:40:46]: Joo. Tuosta tulee tietty mieleen vakuutusalan bonusmalli jossa pitkäaikaiset asiakkaat hyötyvät. Olen ymmärtänyt ettei se ole pelkästään lojaliteettiohjelmaidea vaan myös sitä ydinmyyntijuttua, että jos asiakkaalle ei tapahdu vahinkoja niin hän tavallaan maksaa liikaa niin kuuluukin tavallaan kompensoida. Samaan hengenvetoon niin kyllähän myös vakuutusalalla on aika kampanjavetoista tietyissä tuotteissa varsinkin tuo kilpailu ja ihmiset sitten ovat pari vuotta ja vaihtavat pois. Semmoista näkyy paljon myös. Ei saa kertoa kenellekään.

Jouni Linkola [00:41:23]: Joo. Mielestäni tuo alustus oli hyvä, se avasi luottamus-käsitteen aika moninaisesti. Jos puhutaan asiakkaan silmin eikä vain sieltä omista norsunluutorneistamme, niin se palvelupolku on aika monituinen, siinä voi olla kaikenlaista touchpointtia ja tunnistautumista ja datansiirtoa ja talletusta ja pilvipalvelua ja puhelua siinä välissä ja käyntiä myymälässä. Miten siitä tulee sitten asiakkaalle semmoinen olo, että minut nähdään, kuullaan ja minusta pidetään huolta. Eihän se ole helppoa. Se data hajoaa sinne 10 tai 100 paikkaan ajallisesti ja teknisestikin ja sitten pitää siellä GDPR-henkisesti jotenkin tästä kokonaisuudesta huolta, niin kyllähän me suunnittelijat tiedämme, että se on enemmän kuin haastava juttu. Kuitenkin meidän pitää pyrkiä koko ajan parempaan.

Matias Pietilä [00:42:36]: Minulle tulee tuosta mieleen, että aika paljon puhutaan siitä näkökulmasta, että kuluttaja ei haluaisi antaa niin paljon dataa itsestään kun Facebook kerää kamaa ja sitten tekee sillä pahoja juttuja. Itse kun on tämmöinen liian luottavainen niin kuin kerroin aluksi, niin minun voisi tehdä mieli kertoakin enemmän, ottakaa kaikki, antakaa minulle hyviä näkemyksiä. Ikuinen esimerkki on se vakuutusjohtaja, joka haluaisi tietää terveystietoja. No on ymmärrettävää, että niitä ei saa kysyä, mutta voisin kertoa, koska jos siitä on minulle hyötyä, saan paremman tuotteen itselleni sen myötä...

Jouni Linkola [00:43:13]: Jos se firma osaisi hyödyntää sitä dataa fiksusti.

Matias Pietilä [00:43:16]: Niin, se on tietenkin vaikea aihe, mutta vaikka vakuutusalallahan tehdään aika pienen tiedon varassa kuitenkin niitä päätöksiä, aika vaikeitten mallien perusteella. Vuosikymmeniä on sitä ala tehnyt, niin on löytynyt hyviä malleja, mutta verrattuna joihinkin facebookeihin, niin paljon vähemmänhän tietää asiakkaista kuin mitä ne tietävät.

Jouni Linkola [00:43:35]: No osaako Facebook meitä auttaa sillä kaikella tiedolla mitä niillä on meistä?

Matias Pietilä [00:43:41]: No ne löytävät minulle semmoisia videoita siihen fiidiin, minä voin katsoa niitä minuuttikaupalla yhtäkkiä, kyllä ne aika hyvin tietävät. [naurua]

Janne Tompuri [00:43:45]: Joo, siinä addiktiot sitten, algoritmit osaavat hyödyntää taipumustamme riippuvuuteen.

Annika Valtari [00:43:55]: Mutta  se aika paljon aikaa ja vaivaa säästää sitten monelta kiireisessä elämänvaiheessa elävältä henkilöltä. Ei tarvitse itse vaikka niin paljon vertailla erilaisia vaihtoehtoja ja tuotteita jos vaan antaisi enemmän dataa ja kone tekisi sen omasta puolesta.

Jouni Linkola [00:44:10]: Mielelläni vielä nostaisin tämän teeman, että miten me nostaisimme suunnittelualan yhteistyötä ja kunnianhimotasoa, että yhdessä tavoiteltaisiin parempaa. Palaan tähän esimerkkinä nyt tämä my data -maailma missä olemme 15 vuotta kysyneet näitä kysymyksiä, että mitäs hyötyä minulle itselleni olisi tästä kaikesta minua koskevasta datasta ja miksi te yritykset ette tee yhteistyötä, että minulla olisi parempi digimaailma. Meillä on Suomessa, minkä olen tajunnut tämän my data -jutun myötä, aivan uniikki kulttuuri täällä maailmassa tehdä yhteistyötä. Nyt kun olemme my datassa tuoneet samaan pöytään vakuutusyhtiöitä ja kaupan puolen, pankin ja muita toimijoita, julkkaripuolen tekijöitä, niin kaikki me olemme yhdessä siinä miettineet, että millaiseksi tämä maailma voisi muodostua, mitä ovat hyvät käytännöt ja mikä olisi tavoiteltavaa, jonka takia olemme päässeet hallitusohjelmaan, jonka takia meillä on hyvä puheyhteys EU:hun. Olemme synnyttäneet maailmassa jotain, että näin muuten kannattaisi tehdä. Sitten kun tuolta tulee jenkeistä ja Australiasta ja muualta tänne my data -konferenssiin ihmisiä, he ovat että mitä täällä tapahtuu, miten te saatte tämmöisen keskustelun aikaiseksi edes, että julkisen puolen toimijat ja pankit ja nämä, miten, niin tämä on meille suomalaisille, no eikös meillä ole aina täällä näin. Oikeasti meillä olisi mahdollisuus Suomessa, me teemme paljon parempia ja hienompia juttuja kuin mitä itse ymmärrämmekään ja meidän pitäisi tuoda niitä aktiivisemmin pöytään, että katsokaas maailmassa, että tällä tavalla tehdään käytettävyyttä ja saavutettavuutta ja muita juttuja. Koska meillä on tämä luottamuksen kulttuuri mistä tämä koko homma alkoi. Me luotamme ihmisinä toisiimme ihan käsittämättömällä tavalla. Jos lompakkoni putoaa kadulle niin joku tuo sen sieltä minulle suurin piirtein tänne. Ja firmat luottavat toisiinsa. Ehkä se on vähän hölmöäkin välillä mutta kyllä minä mieluummin tässä kulttuurissa elän kuin jossain muussa.

Matias Pietilä [00:46:20]: Niin ja semmoinen missä kaikki pitää pykälillä sopia kun ei voi luottaa toiseen.

Jouni Linkola [00:46:25]: Niin, te unohditte antaa sen NDA:n ennen kuin me aloitimme keskustelun, eikös se yleensä ala se keskustelu. Me olemme onneksi päässeet siitäkin eroon. Silloin kun minä olin konsultti...

Matias Pietilä [00:46:34]: Joo, ennen vanhaan aina kun videoitiin jotain, piti kirjoittaa kauheat määrät kaikkia, joo.

Jouni Linkola [00:46:37]: Joo, niin, niin noitakaan ei tarvita. Ehkä se oli Nokian sitten.

Janne Tompuri [00:46:42]: Tärkeä havainto juuri luottamuksesta, että se on kulttuurinen asia ja ihan koko yhteiskuntaa koskeva ilmiö. Jos tällainen puuttuu, niin kaikenlainen yhteistyö menee paljon vaikeammaksi.

Jouni Linkola [00:46:59]: Että mitäs tehdään yhdessä?

Janne Tompuri [00:47:02]: Niin.

Matias Pietilä [00:47:04]: Yksi mitä myös mietin on se toinen puoli sitä luottamusta joka myös on Suomessa aika hyvä, että missä määrin firmat luottaa asiakkaisiin. Vaikka nyt vakuutusyhtiö. Joku tekee vahinkoilmoituksen niin tarviiko sitä kiusata kuitilla joka kerta. Joku vanha arvokas juttu on pöllitty niin ei se kuitti ole edes ole tallessa missään, että voi luottaa siihen asiakkaaseen, ei hän varmaan huijaa. Tottakai siinä on analyysiä taustalla kuinka paljon voi luottaa ja kuinka monta kertaa mutta taas päästään parempaan tulokseen kaikkien kannalta. Ehkä siinä teidänkin hinnoittelumalleissa liittyy siihen, että voidaan luottaa, että jengi ei ylenkäytä sitä, että se on tavallaan rajaton se kapasiteetti. Tosin teillä myös teknologia taustalla mahdollistaa sen, mutta siinäkin on ehkä jotain siitä, että asiakkaat eivät väärinkäytä sitä rajattomuutta dataliittymissään.

Jouni Linkola [00:47:54]: Mm. Kun nyt asettelit sanan noin, niin rupesin oikein miettimään, että olemmeko me koskaan edes miettineet tuollaista mahdollisuutta, että joku voisi väärinkäyttää tätä juttua, mutta kai senkin voi tehdä. Ei ollut edes tullut mieleen, tuo on ihan uusi näkökulma. Ehkä minä olen liian sinisilmäinen suunnittelijana. Kyllä tämä rajaton data on ihan hillittömän hieno innovaatio. Me käytännössä olemme uudistaneet sen tavan miten operaattorit toimivat ja on parempi, että kilpaillaan palvelun laadulla kuin sillä hinnalla. Se on mahdollistanut, että Suomessa on maailman halvimmat datapalvelut ja ihmiset todella käyttävät Suomessa 10  kertaa enemmän dataa kuin jossain Euroopassa koska me olemme tehneet sen heille mahdolliseksi tällä kilpailuasetelmalla, ja loppujen lopuksi kaikki voittavat. No, mutta ei mennä siihen. Mutta tämä sinun heittosi oli kyllä ihan murskaava. En saa unta ensi yönä, rupesin miettimään, että miten joku voi käyttää meidän palveluitamme väärin. [naurua

Janne Tompuri [00:49:07]: Etiikkaan liittyen sitten kysymys. Varmaan vanhan koulun suunnittelija tekee mitä pyydetään mutta milloin suunnittelijan pitäisi sanoa ei ja milloin hänen pitäisi kysyä miksi? Mikä vastuu on suunnittelijalla palveluiden kehittämisessä?

Jouni Linkola [00:49:21]: Erinomainen kysymys. Loistava kysymys.

Matias Pietilä [00:49:30]: Joo. Oliko se niin, että ei ja miksi olivat ne Mike Monteron kaksi tärkeintä sanaa?

Janne Tompuri [00:49:32]: Joo.

Matias Pietilä [00:49:33]: Joo, hyvä, tämä oli semmoinen testi. En ole koskaan törmännyt semmoiseen tilanteeseen, että olisi joutunut tekemään tuollaisia valintoja. Aikoinaan kun olin Qvikillä niin siellä me pohdimme millaisia firmoja otetaan asiakkaaksi, että onko siinä jotain toimialatyyppisiä. Itse vaikka en halunnut uhkapelijuttuja mitä Suomessa tehtiin mutta se oli henkilökohtainen valinta, että haluaako olla mukana niissä jutuissa vai ei. Vaikea ehkä mitään ihan yleispätevää ohjetta löytää.

Jouni Linkola [00:50:15]: Minä olen absoluuttisesti sitä mieltä, että suunnittelijan pitää pitää se asiakkaan hattu päässä ja uskaltaa sanoa ääneen, että tämä ei ole oikein, tämä ei ole rehtiä, näin ei voi tehdä. Ja sitten jos yrityksen työkulttuuri estää sen, että niin ei voi sanoa, niin sitten minä nostaisin kytkintä. Ja olen tehnyt niin konsulttina aikoinaan, sanonut asiakkaalla, että kyllä te voitte tällä tavalla rahastaa mutta minun mielestäni se ei ole oikein, että pitkässä juoksussa te ammutte itseänne jalkaan tällä mallilla, että he huomaavat, että heitä on viilattu linssiin. Olen sanonut myös asiakkaalle, että teidän ei edes kannattaisi ostaa meiltä palvelua koska emme me pysty teitä auttamaan, mutta sitä en ole koskaan kertonut pomolleni silloin. Olen ollut myös kannustamassa omia designereita sanomaan asioita ääneen mutta kun he ovat olleet usein nuoria niin sitten he ovat niin pelokkaita, että saavatko he sanoa tällaisia asioita ja mitä kun siellä on ne hienot bisnespäättäjät pöydän toisella puolella. Mielestäni tämä on ehdottoman tärkeä juttu, että meidän pitää luoda semmoista suunnittelukulttuuria, että pitää uskaltaa kysyä miksi ja sanoa, että ei tämä ole oikein. Ja sitten jos niin silti tehdään, niin emmehän me sille mitään voi. Mutta jos suunnittelijana jätät tuon tekemättä niin sitä katuu lopun elämäänsä sitä tekoa kyllä.

Matias Pietilä [00:51:54]: Hauska pointti myöskin tuo sanoa ei sille asiakkaalle, että tätä ei kannata tehdä tai ei kannata ostaa meiltä. Se ei ole loppukäyttäjän ajattelemista mutta sekin on eettinen päätös kertoa, että tässä ei ole järkeä. Vaikka voisi saada rahaa sieltäkin, ei halua ottaa sitä rahaa koska tietää, että homma ei ole fiksu. Se on kyllä hyvä juonne kanssa tai hyvä esimerkki.

Annika Valtari [00:52:19]: Ja itse konsulttina aiemmin Avecilla, nykyään Eficodella, niin aina myöskin asiantuntijan omia arvoja arvostetaan, eli jos kokee vaikka jonkun tietyn palvelun omien arvojensa vastaiseksi, niin ei tarvitse tehdä sellaisessa projektissa hommia, jos kokee sen itselleen epämiellyttäväksi. Se on tietenkin tärkeää, että omia arvoja arvostetaan ja saa tehdä semmoisia hommia jotka itse kokee mielekkääksi, että mitä palveluita haluaa kehittää.

Jouni Linkola [00:52:55]: Haluan vielä tarkentaa tuohon, että ei sen tarvitse näyttää arrogantilta kun se suunnittelija sanoo, että ei näin kannata tehdä, ei meidän kannata viilata asiakasta linssiin. Jos sen joutuu kääntämään niin päin, että sen pystyy jopa näyttämään asiakastutkimuksella, asiakashaastatteluilla ja datalla, että hei, kun me olemme nyt jatkaneet tätä linjaa, niin huomaatteko datasta, että käyttäjät äänestävät jaloillaan. Meidän asiakaspitomme on ihan naurettava. Mistähän se johtuisi. Tai että annoimme silloin konsulttina aina silloin tällöin viimeinen ässä hihasta, että haluatteko ihan varmasti tai otatteko sen riskin, että olette iltapäivälehdissä otsikoissa. Vähän vastaava keissi -tyyppinen juttu. Että onko teillä varaa tähän mielikuva- ja brändiriskinä pörssiyhtiö x. Se on yleensä laittanut sen niin, että no, hyödyt ja, no ehkä meidän ei kannata. [naurahtaa]

Matias Pietilä [00:54:03]: Joo. Toki pahinta on silloin jos niissä on se ristiriita, että ikävä tapa tehdä asia vaan toimii paremmin kaupallisesti.

Jouni Linkola [00:54:10]: Mutta kun se ei välttämättä toimi.

Matias Pietilä [00:54:11]: Niin mutta silloin jos toimii.

Jouni Linkola [00:54:12]: Se voi lyhyellä aikaikkunalla toimia.

Matias Pietilä [00:54:14]: Joo. Tulee esimerkkinä mieleen joku Instagram muutti navigaatiotaan, että alhaalla ollut hyödyllinen nappula meni ylös piiloon ja alas tuli joku kauppapainike, niin siihen suututtiin ja kiukuteltiin pari kuukautta ja vähän aikaa mentiin X-Storeen pistämään huonoa arvostelua, mutta mikään ei muuttunut ja kukaan ei muista enää ja no, tässä nyt ei ollut semmoista hyväksikäyttötyyppistä mutta kuitenkin käyttäjien kiusaamista ja kauppaan ohjaamista väkisin.

Jouni Linkola [00:54:41]:

Jouni Linkola [00:54:41]: Se on niin paljon huonoa suunnittelua ja tietämättömyyttä, siis ihan harhaluuloja siitä, että mitä käyttäjät oikeasti haluavat ja mikä sen vaikuttavuus on mihinkin. Tyypillinen on tämä, että uskaltaako yritys laittaa puhelinnumeroaan esille asiakaspalvelusivuilla, että nehän rupeavat soittelemaan meille ja sitten se maksaa meille kun meidän pitää pitää asiakaspalvelijoita, että viimeiseen saakka piilotetaan ne yhteystiedot, niin se on muka hyvää, parempaa bisnestä. Ja sitten kerta toisensa jälkeen kun sen tekee erilaisilla prototyypeillä ja design sprinteillä ja datadriven malleilla osoittaa, että hei, kun me kokeilimme tätä, 10 prosenttia ihmisistä näkee tämän palvelun näin, että siellä on meidän tietomme, no paljonko tuli soittoja. No ei niitä paljon tullut. Yleensä sitten hyvä suunnittelu on myös sitä, että nämä tämmöiset näennäiset musta tuntuu -jutut saadaan aika hyvin taklattua sitten, että lopulta asiakas on tyytyväinen, pidetään asiakkaan puolta ja asiat ovat läpinäkyviä ja se on myös parempaa bisnestä.

Janne Tompuri [00:55:54]: Kyllä. Tuo on sellainen mihin me törmäämme aika usein juuri tutkimusten yhteydessä, että sellaiset kuumat perunat joista firman sisällä on saatettu väitellä ja melkein riidellä, että miten tehdään, tehdäänkö näin vai noin, niin sitten kun tehdään tutkimus ja ratkaisu on hyvin selkeä jollekin puolelle, niin koko se keskustelu katoaa ihan kuin sitä ei olisi ollutkaan. Eli dataan perustuva suunnittelu kummasti helpottaa tällaisissa tilanteissa.

Annika Valtari [00:56:26]: Niin, se yksinkertainen tutkimus ja raportti toimii hyvänä työkaluna sille, että saadaan vietyä siellä organisaation sisällä se joku päätös oikeaan suuntaan.

Jouni Linkola [00:56:35]: Joo. Ennen vanhaan tehtiin näitä, että kun suunnitellaan konsepteja, että joku voisi olla noin, mutta nyt kun meidän on tänä päivänä mahdollista tehdä aika kevyesti näitä tämmöisiä, häkkeröidä prototyyppi ja saada ihmiset oikeasti klikkailemaan ja näytettyä, että no näin se toimii oikeasti, niin se datadriven malli on ihan aseistariisuva.

Matias Pietilä [00:57:01]: Siinä on kyllä hyvä antaa sille väärässäolijalle joku ase tai argumentti mikä voi selittää, että minkä takia hän oli väärässä että [naurua] no joo no okei, se oli näin, mutta kyllä se oli tämä juttu mitä ei tiedetty, niin tottakai se nyt on näin. Muuten se hänestä tuntuu aika pahalta.

Annika Valtari [00:57:15]: Kyllä.

Matias Pietilä [00:57:15]: En ole itse koskaan ollut väärässä mutta jos näin kävisi. [naurua]

Annika Valtari [00:57:18]: Ja sitten pehmeitä sanamuotojahan aina sitten pyritään käyttämään.

Janne Tompuri [00:57:23]: Sellainen tässä tutkimuksessa on pieni lähtökohtainen haaste, että se on niin ongelmalähtöistä. Juuri tämä, että miten sen viestii on tärkeää jos haluaa aikaansaada sen muutoksen,.

Jouni Linkola [00:57:35]: Kyllä.

Janne Tompuri [00:57:37]: Mutta meillä alkaa olla kohta tunti käytetty. Voisimme ottaa tähän loppuun vielä nyt kun ollaan käyty ehkä vähän kielteisiäkin esimerkkejä tässä läpi, niin ajattelin, että loppuun positiivisia esimerkkejä.

Jouni Linkola [00:57:50]: Kyllä minä olen tuonut koko ajan positiivisia esimerkkejä.

Janne Tompuri [00:57:52]: Kyllä, joo, niitä on tullut kanssa [naurua] mutta tuleeko mieleen esimerkiksi sellaista verkkopalvelua joka erityisesti on luottamusta tuonut...

Jouni Linkola [00:58:01]: Ilahduttanut.

Janne Tompuri [00:58:03]: ...rakentanut, onko tällaista?

Matias Pietilä [00:58:09]: Joo, koetan miettiä tässä, että mikä olisi sellaista. Olen hetken hiljaa ennen kuin keksin mitään.

Jouni Linkola [00:58:14]: Tämä tuli niin yllättäen.

Annika Valtari [00:58:15]: Kyllä.

Jouni Linkola [00:58:18]: Minun pitää sanoa, että me olemme Matiaksen kanssa vähän tämmöisiä, en tiedä muista, mutta kun me olemme niin herttaisen luottavaisia, että hei, ottakaa minun datani ja palvelkaa minua paremmin. Lähtökohtaisesti suurin osa palveluista on kuitenkin tänä päivänä hyvin suunniteltu. Enemmän minua häiritsevät regulaation tuomat ylimääräiset klikkaukset ja niin ne varmaan häiritsevät kaikkia. Mutta semmoinen oikein yllätys, että miten minua palvellaan hyvin omalla datallani niin ne ikävä kyllä tulevat noista monikansallisista verkkopalveluista. Siellä ollaan kyllä iso askel meitä edellä siinä, että miten voimaannutetaan asiakas hänen omilla tiedoillaan, on sitten kysymys  Airbnb:stä tai sitten näistä Googlen tai muista palveluista, että ne ovat vaan niin immersiivisiä, ne ovat oikeasti niin hienosti suunniteltu, että miten he tietävät, että minä olen tällainen ja käytän tätä näin, niin tämä palvelu näyttää minulle erilaiselta. No niinhän sen pitää ollakin. Mutta meillä on ihan hirveä matka tässä vielä suomalaisilla firmoilla ja suunnittelijoilla.

Janne Tompuri [00:59:40]: Olimme lomareissulla Prahassa ja oli tarkoitus sitten lähteä lentokentälle hotellilta. Pyydettiin ensin hotellia soittamaan meille taksi ja vastaanotto sitä selvitteli aika kauan ja totesi sitten, että nyt näyttäisi siltä, että on puolen tunnin päässä. Sitten minä mietin, että olen nähnyt kaupungilla Boltin takseja ja olen joskus käyttänyt Boltin sovellusta. Asensin sen, klikkasin varmaan vanhoilla tunnuksilla sisään ja noin minuutissa oli tilaus sisällä ja tiesin, että se auto on täällä viiden minuutin päästä. Versus sitten tämä vanha maailma, jossa on epävarma, että ehkä se voisi olla puolen tunnin päästä täällä ja sitten me alamme jo katsoa, että emme me ehdi lennolle tai check-iniin ainakaan ihan ajoissa. Tämä oli sellainen oma kokemus, että tuollainen perus taksisovellus ja kun sen lisää App Storen kautta niin oli se perusluottamus siihen.

Annika Valtari [01:00:38]: Ja nykyään jotkut kuljetusfirmatkin tarjoavat aika hyvin vaikka jotain mobiilisovelluksia siihen, että pystyy seuraamaan, että milloin se lähetys minulle oikeasti tulee ja näen kartalta, että auto on nyt tuossa 200 metrin päässä, että menenpä avaamaan oven. Sen sijaan, että joku ilmoittaa minulle, että toimitus tulee kahdeksan ja 20 välillä. Aika suuria parannuksia tullut.

Matias Pietilä [01:01:01]: Joo. Siellä on hirveä kilpailu ja se on hyvä nähdä kun se homma on ollut rikki aika pitkään. Joo, minulle ehkä nyt tulee Jounin kauppa mieleen, kun katson miten hyviä mainoksia saan Instagram-virtaani, miten hyvin he osuu ja miten voi kaikkea turhaa kamaa tilata. Menen kauppaan niin en näe mitään kivaa siellä ja sitten menen virtaan niin siellä on kaikkea sälää. Ehkä se, että voisi vielä kertoa paremmin, että haluan ostaa tämmöisen, sitten se koko koneisto voisi etsiä minulle, tarvitsen tv-tason, niin sieltä tulisi ei vain niin, että se lähtee seuraamaan minua vaan voisin itse kertoa johonkin portaaliin, että haluan tämmöisen, niin kertokaa minulle tarjouksia, niin se olisi kiva saada. Mutta ehkä pakko tuohon vielä kommentoida, että minusta on kiehtova tuo taksiesimerkki. Kun menee vieraaseen kaupunkiin ja avaa siellä sähköpotkulaudan ja sitten kanssa sama juttu, sama toimija, ei tarvitse paikalliseen systeemiin, mihinkään bussilippusysteemiin perehtyä vaan kaikki on jotenkin ylikansallista. Tämä tuli ennen koronaa semmoinen kosmopoliittifiilis, että tässä minä vaan menen ja minulla hommat toimii ja minulla on pääsy kaikkeen, niin se kyllä voimaannuttaa ja viehättää, että luottaa vaan siihen yhteen tahoon.

Jouni Linkola [01:02:11]: Minun pitää häpeäkseni tunnustaa, että minusta on korona-aikana tullut pörssiaddikti suorastaan melkein. Joku Nordnetin applikaatio millä voit käydä reaaliaikaista pörssikauppaa, niin tänä päivänä ihmisille, jotka ovat ensimmäistä kertaa liikenteessä niin tuntuu, että näinhän se pitää ollakin, mutta kun on 30 vuoden aikana oppinut käymään pörssissä kauppaa silloin aikoinaan, että pitää mennä pankkikonttoriin ja pitää täyttää lappu ja sitten joku tekee puolestasi sen transaktion ja sitten saat osakekirjat käteesi kahden viikon päästä ja sitten leikkelet sieltä osinkokupongit että saat osinkoa ja miten reaaliajassa minulla on erilaisia osaketilejä ja pystyn käymään niillä johdannaisilla kauppaa tai nähdä miten maailmassa erilaiset indeksit liikkuu, niin se informaation määrä ja kuinka helpoksi se on tehty tavalliselle pulliaiselle. Ei tarvitse olla mikään alan ihminen, niin se on minusta aivan häkellyttävää.

Matias Pietilä [01:03:23]: Kuinka suuria transaktioita uskaltaa tehdä eikä ole yhtään vahvaa tunnistusta missään välissä.

Jouni Linkola [01:03:27]: Eiks vaan! Ei siellä kysytä oletko aivan varma, että haluat ostaa tätä. [naurua]

Janne Tompuri [01:03:34]: Meillä on tuossa 11. päivä marraskuuta maailman käytettävyyspäivänä tarkoitus julkistaa kyselyn tulokset missä kysytään sitä, että antakaa esimerkkejä helppokäyttöisestä, sujuvasta, luotettavasta palvelusta, niin olisin Annikalle heittänyt kysymyksenä, että tuleeko sinulle mieleen hyvää käytettävää sujuvaa palvelua?

Annika Valtari [01:04:00]: No niitä on onneksi aika paljon nykyään. Eli tietenkin omassa työssä törmää satoihin erilaisiin digipalveluihin ja paljon näkee myös läheltä sitä, että miten paljon asiakkaat tekevät niitten palveluiden kanssa hommia. Se ei välttämättä tavallisille pulliaisille ja loppukäyttäjille näy. En ehkä halua yhtä tiettyä palvelua nostaa esille vaan ihan vaan myös antaa kiitosta palveluntarjoajille ja kaikille niille henkilöille jotka tuottavat meille verkkopalveluita. Suunnittelijat, toteuttajat, sisällöntuottajat, kaikki eri rooleissa toimivat. Tosi paljon tehdään sitä hommaa taustalla ja se ei monelle näy.

Matias Pietilä [01:04:48]: Ja kaikkiaan miten paljon tämä kenttä on muuttunut. Olin itse joskus livetilaisuudessa 2008 aikoihin maailman käytettävyyspäiväjutussa ja silloin oli kumminkin semmoista juttua mitä piti olla tämmöistä lähetyssaarnaajameininkiä ja että käytettävyys on tärkeää ja ottakaa huomioon näitä juttuja. Ja miten itseisarvoista se on nykyään, että joka tiimissä on suunnittelijoita ja hommat tehdään kunnolla, koska se kaupallinen arvo on nähty. Se on mahdollistanut kaiken tämän makeuden mistä äsken puhuit ehkä haittapuolena, että jos menee liian pitkälle, että sitä väärinkäytetään, mutta mielestäni ollaan kuitenkin kaikkiaan plussan puolella vahvasti.

Jouni Linkola [01:05:35]: Niin.

Janne Tompuri [01:05:35]: Voisiko sanoa, että designmaturiteetti on noussut kaiken kaikkiaan.

Jouni Linkola [01:05:40]: Valtavasti.

Janne Tompuri [01:05:40]: Jos tänä päivänä näkee huonon palvelun niin ei voi enää oikein perustella, että se olisi tietämättömyyttä.

Jouni Linkola [01:05:56]: Ja siinäkin Google tai Facebook tai Apple on tehnyt sen tehtävän, että kun tavallinen porukka on nähnyt, että miksi näitä on näin helppo käyttää niin miksi meillä on näin huonot palvelut.

Janne Tompuri [01:06:07]: Samoin kuin yritysten sisäiset järjestelmät. Tänä päivänä työntekijät vaativat niiltäkin hyvää käytettävyyttä samalla lailla kuin julkiset palvelut mitä kuluttajat käyttävät. Siinä on myös iso muutos. Hyvä. Ajattelin, että jos vielä ihan hetkeksi heittäydytään utopisteiksi. Voitte kuvitella itsenne diktaattoriksi tai henkilöksi joka voi laittaa resurssien rajoista huolimatta jonkun asian kuntoon, niin mikä tulisi mieleen ensimmäisenä? Saa olla pieni tai iso.

Matias Pietilä [01:06:49]: Varmaan se evästedialogi.

Jouni Linkola [01:06:50]: Mikä? [naurua]

Matias Pietilä [01:06:53]: Evästedialogi, sen voisi ottaa pois.

Janne Tompuri [01:06:53]: Kyllä.

Jouni Linkola [01:06:57]: Minä laitan kyllä paljon nyt toiveita tähän EU:n hajautettu identiteetinhallinta -projektiin. Olen odottanut 20 vuotta, että tähän tulisi joku roti tähän maailmaan, että digitaalinen identiteetti on ihan päreinä maailmassa ja käyttäjällä, kuluttajalla ei ole mitään mahdollisuuksia pitää sitä kasassa niin että tulisi joku, taas luotan tähän regulaatioon, että tulisi joku reunaehto, että se on ylhäältä annettu ja yksiselitteinen ja siihen sinä voit kytkeytyä ja sitten siihen voit omia tietojasi vaikka lohkoketjun tai jonkun muun avulla sitten kytkeä lisää. Se veisi tätä koko digitaalisen palvelun suunnittelumaailmaa semmoisen tiikerinloikan eteenpäin turvallisuuden, luottamuksen ja läpinäkyvyyden suhteen. Se on se mitä minä toivon.

Annika Valtari [01:07:56]: No minä olen viime vuosina niin paljon tehnyt hommia saavutettavuuden eteen, että kyllä minä toivoisin, että kaikille erityyppisille käyttäjäryhmille tarjoittaisiin se yhdenvertainen pääsy digipalveluihin. Pystyisi osallistumaan ja käyttämään yhdenvertaisesti kenen tahansa muun kanssa, ettei sen tarvitse olla epävarmaa, että pystyykö ylipäätään jotain palvelua käyttämään. Että pystyy olemaan yhdenvertainen digitaalisen yhteiskunnan jäsen.

Janne Tompuri [01:08:30]: Kyllä. Siinä oli evästedialogista kokonaisvaltaiseen saavutettavuuteen. [naurua]

Matias Pietilä [01:08:36]: Minä en kehtaa sanoa enää mitään. Luulin, että tämä pikku juttu. [naurua]

Janne Tompuri [01:08:40]: Mutta näistä asioista mielelläni olisin käyttänyt sitä evästedialogina hyvänä esimerkkinä siitä, että aiheutetaan hirveä tuska. Eikö tämän voisi automatisoida, että minä laitan selaimeen sen oman preferenssini ja järjestelmät lukevat sen, että minun pitää joka kerta katsoa se kieli läpi, että...

Jouni Linkola [01:08:56]: Mutta digitaalisen identiteetin voi ratkaista senkin.

Matias Pietilä [01:09:00]: Minä olen puolesta.

Janne Tompuri [01:09:03]: Hyvä. Lämpimät kiitokset teille ja myös Timolle, joka ei ollut täällä fyysisesti paikalla, tästä keskustelusta ja meillä tosiaan on käynnissä äänestys luotettavasta verkkopalvelusta ja katsotaan, me julkaisemme Eficoden sivuilla sitten tulokset siitä. Katsotaan päätyykö sinne Fennia tai Elisa sinne kärkisijoille.

Jouni Linkola [01:09:27]: [naurua] Ehkä meidät pitää jättää pois, meitä ei saa äänestää kun olemme tässä.

Janne Tompuri [01:09:34]: Viimeinen päivä äänestää on seitsemäs päivä, että tämä tulee vasta jälkikäteen. Mutta pienenä eleenä Eficode lahjoittaa Jounin, Matiaksen ja Timon puolesta tällaisen 50 euroa suomalaisen metsän istutukseen, niin ollaan sillä tavalla pienellä panoksella mukana...

Jouni Linkola [01:09:53]: Mahtavaa.

Janne Tompuri [01:09:55]: ...sitten luomassa hiilinieluja. Ja näin päästiin ilmastonmuutokseen, mutta sekin on sellainen teema mihin monet näistä puroista sitten kytkeytyvät.

Jouni Linkola [01:10:06]: Siis tämä on kokonaisvaltainen juttu tämä kestävä kehitys. Kyllä meillä tämä energian käyttö, että millä energialla nämä palvelut tehdään, niin kyllä se on meillä päivänpolttava kysymys ainakin meidän firmassamme.

Janne Tompuri [01:10:17]: Okei. Joo.

Jouni Linkola [01:10:20]: Ja paljonko siitä tulee päästöjä. Meidän onneksi suunnittelijoina ei tarvitse ihan kaikesta olla koko ajan yksinään huolissaan, että kyllä siellä insinööritkin oikeasti taistelevat näiden asioiden eteen.

Janne Tompuri [01:10:36]: Kiitoksia.