Agent Experience ei ole tekninen ongelma vaan UX:n seuraava vaihe

Kun käyttöliittymä ohenee, UX siirtyy päätöksiin, luottamukseen ja kontrolliin.

​​Kuvittele tilanne: Et enää käytä verkkopalvelua itse. Et navigoi sivustolla, klikkaa, selaa tai täytä ja lähetä lomakkeita. Vaan kerrot tavoitteesi tekoälylle: “Hoida veroilmoitus.”

Agentti kerää kuitit, täyttää tiedot, tarkastaa, että kaikki on oikein, ja lähettää liitteet ja lomakkeet. Se toimii nopeasti ja turhautumatta. Kuulostaa ainakin omaan korvaani hyvältä, sillä inhoan lomakkeita, enkä varmaan ole ainoa.

Mutta hetkinen… Kuka päättää, mitä agentti varsinaisesti tekee? Milloin se toimii ja milloin se kysyy minulta lisätietoja? Mitä jos jokin asia onkin ilmoituksessa väärin? Mitä sitten tehdään? Miten voin olla varma, että ilmoitus on nyt toimitettu ja voin nukkua yöni hyvin?

Ja ennen kaikkea, kuka suunnittelee tämän prosessin ja huolehtii sen hyvästä käyttäjäkokemuksesta? 

Käyttäjäkokemus ilman käyttöliittymää

Olemme tottuneet ajattelemaan käyttäjäkokemusta (UX) lähinnä visuaalisten käyttöliittymien kautta. Polkuina, virtoina, näyttöinä, nappeina, lomakkeina jne. Mutta entäs kun käyttöliittymä ohenee ja siirtyy taustalle?

Kun verkkopalveluissa asiointi siirtyy pikkuhiljaa enenevässä määrin tekoälyagentille, käyttö ei enää tapahdu klikkauksina, vaan tehtävien delegointina, eli käyttäjä antaa tehtävän eteenpäin. Käyttäjäkokemuksen suunnittelu muuttaa myös muotoaan. Kysymys ei olekaan: Mitä käyttäjä haluaa tehdä seuraavaksi? Vaan: Mitä järjestelmä voi tehdä käyttäjän puolesta seuraavaksi?

Miksi AX on enemmän kuin tekninen ongelma?

Agenttien suunnittelu nähdään usein pelkkänä teknisenä haasteena. Tästä puhutaan nimellä Agent Experience (AX), eli siitä, miten agentti kykenee toimimaan, kutsumaan rajapintoja ja hakemaan tietoa itsenäisesti kaiken taustalla. Ei siis ihme, että moni UX-suunnittelija kohauttaa tässä kohtaa olkiaan ja ajattelee: “AX on koodarien heiniä, tämä ei koske minua.” Ja keskustelu pyörii edelleen mallien, integraatioiden ja automaatioiden ympärillä. Mutta tässä piileekin se suurin kompastuskivi. Vaikka kehittäjät rakentaisivat taustalle kuinka hienon ja itsenäisen agentin (AX), se on täysin turha, tai jopa haitallinen, jos sen toiminta aiheuttaa ihmiselle harmia ja epävarmuutta. Maailman kimaltavin API-kutsu ei auta, jos agentti tekee asioita, joita ihminen ei odota tai halua sen tekevän. Siksi tässä kohtaa UX astuu kuvaan ja kiinnittyy teknologiaan ja sen rajoille.

Agentin toiminta on osa käyttäjän kokemusta

Jos agentti:

• tekee väärän päätöksen
• toimii liian aikaisin
• ei kysy silloin kun pitäisi

Se ei ole vain tekninen virhe, se heikentää agenttia ohjaavan käyttäjän luottamusta ja käyttökokemusta.

Kyse ei ole älykkyydestä vaan harkinnasta

Tekoäly voi olla nopea, tehokas ja monesti jopa yllättävän osaava. Mutta se ei ratkaise tärkeintä kysymystä: milloin pitäisi toimia ja milloin pysähtyä? Tämä ei ole optimointiongelma vaan perusharkintaa. Liian aikainen ja vahva automaatio tuntuu ihmisestä helposti kontrollin menetykseltä. Liian varovainen järjestelmä puolestaan tuntuu herkästi hitaalta ja kömpelöltä. Näiden väliin rakentuu käyttäjäkokemus, joka tuntuu sujuvalta ja luotettavalta. Ja juuri tämän välin löytäminen kaipaa UX-suunnittelua. Miten muuten voit tietää, mitä käyttäjä odottaa tai miten käyttäjä kokee agentin toiminnan, ellet kysy sitä suoraan käyttäjältä?

Vaikka käyttöliittymä jossain määrin katoaa, käyttäjäkokemus ei katoa minnekään, kun toisessa päässä on ihminen, joka antaa ohjeita ja odottaa toiminnalta selkeää lopputulosta. Käyttäjän kokemus syntyy hetkissä, jotka tuntuvat nimenomaan inhimillisiltä:

• kun odotat ja et tiedä mitä tapahtuu
• kun joku tekee oletuksen puolestasi
• kun annat jollekin toiselle luvan toimia puolestasi

Nämä eivät ole enää perinteisiä interaktioita. Ne ovat luottamuksellisia hetkiä, joissa korostuu epävarmuuden tunne. Silti näihin hetkiin ei tällä hetkellä juuri suunnitella ihmislähtöisiä ratkaisuja. Moni järjestelmä lupaa, että “ihminen on mukana silmukassa” (human-in-the-loop, HITL). Se voi kuulostaa turvalliselta, mutta mitä tämä oikein tarkoittaa käytännössä?

• Ihminen tarkistaa lopputuloksen
• Ihminen hyväksyy päätöksen
• Korjaa virheet

Riskinä on, että ihminen käyttäjänä  alkaa luottaa liikaa hänelle ehdotettuun päätökseen ja vain klikkaa "hyväksy" pysähtymättä lukemaan ja ymmärtämään kokonaisuutta (automation bias).

Harvemmin kysytään:

• Missä kohtaa ihminen oikeasti haluaa olla mukana tarkistamassa?
• Mitä hän ymmärtää kokonaisuudesta ja tilanteesta sillä hetkellä, kun päätös pitää hyväksyä?
• Onko hänellä riittävästi osaamista virheen ymmärtämiseksi ja korjaamiseksi?

Ihminen pyörii mukana, mutta häntä ja hänen kokemusta ei ole suunniteltu mukaan. Tekoälyagenttien UX:n ydin on nimenomaan luottamuksen kultakutri-ihanteessa: ei liian vähän eikä liian paljon luottamusta, vaan juuri sopivasti.

Miksi tämä on niin vaikeaa hahmottaa?

Ei siksi, että asia olisi tärkeä, vaan siksi, että tämä ei istu vanhoihin digisuunnittelumalleihin. Ei ole selkeää käyttöliittymää suunniteltavana tai yksittäistä polkua optimoitavana. UX on pitkään lokeroitu osaksi kehittämistä, jossa käyttölittymä on keskiössä, vaikka UX:n pohjimmainen tarkoitus on käyttäjäkokemuksen optimointi, ei käyttöliittymäkomponenttien näpertely. Agenttien maailmassa on joukko tilanteita, joissa järjestelmä toimii ja tekee päätöksiä ihmisen puolesta. Näiden päätösten laatu määrittää, millaiseksi käyttäjän kokemus muodostuu.

Agent Experience kuulostaa helposti tekniseltä termiltä, mutta todellisuudessa se on jatkumoa UX:lle. Erona on, että nyt ei suunnitella vain sitä, mitä käyttäjä tekee, vaan myös sitä, mitä järjestelmä tekee käyttäjän puolesta.Tämä vaatii uudenlaista ajattelua. Ei riitä, että virheitä pyritään eliminoimaan käyttäjäpolulta, vaan on suunniteltava myös epävarmuus, rajat, kontrolli ja vastuut selkeiksi.

Kuka suunnittelee harkintaa?

Meillä ei ole pulaa tekoälyn kyvykkyyksistä, ja tällä hetkellä agenttien toiminta rakentuu pitkälti sen varaan, mikä on teknisesti mahdollista.  Haaste on siinä, miten agentteja käytetään, kenen ehdoilla ja missä rajoissa. Hyvä käyttökokemus syntyy siitä, miten päätöksiä tehdään epävarmuuden keskellä. Ja juuri sitä pitäisi nyt suunnitella.

Tekoälyagentin rakentaminen on teknisesti helpompaa kuin koskaan, mutta luottamuksen rakentaminen vaatii suunnittelijaa. Jos mietitte agenttien tuomista palveluihinne, varmistetaan yhdessä, että ihminen ei jää pelkäksi kumileimasimeksi.